管家式服务十一月整理.pdfVIP

管家式服务 ——酒店个性化服务的最高表现形式 一、个性化服务的概念 1.1 优质服务的标准 1.2 个性化服务的定义 个性化服务（Personal Service ）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在 的需求，创造出服务的延伸价值。 1.3 个性化服务的内涵 针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。 差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。 持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。 特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 1.4 个性化服务的针对性 了解不同客人的个性，满足不同客人的需要 交际型 闲聊型 抱怨型 易变型 胆怯型 要求型 吵闹型 友善型 价格计较型 儿童 二、什么是管家式服务 2.1 管家式服务的起源 来自于英国和法国王室 实现客人贵族生活的理想 1.2 “一对一”式的服务 1 由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。管家实现“一对 一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。 1.3“一对多”式的服务 设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。但需要完成接待、 整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。 1.4 “一站式”服务的形式 “贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮 等部门的服务于一人的24 小时的专业服务。 1.5 设立管家式服务的意义 管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心， 实现客人贵族生活的理想。服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待 VIP 的服务标准。对于酒店来说，这不但是一条简单的快速服务通道，而且能为宾客带来一种身 份和地位得到重视的满足感。着力培养高端的忠诚客人。 二、组织机构及编制 2.1 岗位编制 隶属于酒店客务部或是前厅部 管家经理或行政楼层经理（Chief Butler ）1 人 管家主管1 人 贴身管家2-3 人 行政楼层员工4 人 2.2 岗位概述 根据客人的接待标准提供管家服务。管家需要充分了解服务对象个人资料，根据客人的 爱好提供各项服务。管家需要24 小时在饭店备勤，随时准备满足客人的要求。 2.3 岗位要求 具有良好的服务意识，对酒店各部门职能的熟悉了解，有较强的沟通协调能力。有一定 的工作经验，最好有担任值班经理的经验。需要经过专业化的培训，包括各种礼仪、佳肴名 菜、名酒鉴赏、急救常识、保安训练、服装保养等。 2.4 工服标准 经理：纯黑色挂扣燕尾服及白色西式立领衬衫，纯黑色领结，黑色长裤，黑皮鞋。 主管：纯黑色挂扣燕尾服及白色西式立领衬衫，浅灰色领结，黑色长裤，黑皮鞋。 2 管家：纯黑色挂扣燕尾服及白色西式立领衬衫，暗红色领结，黑色长裤，黑皮鞋。 三、服务对象的划分 2.1 VIP 级别以上的客人（部长级以上的官员、上市公司的董事长、知名人士） 2.2 入住最高级别套间的客人 2.3 总经理指定的客人 四、全程服务内容 4.1 到达前的准备 收集尽可能多的客人资料 确保房间符合客人所预定的标准 按照客人的爱好和特殊要求布置房间 根据需要可以制作绣有客人名字的浴衣、枕袋等棉织品或是印有客人名字的行李牌、信 封、信纸等 在工作间或是客房吧台准备欢迎酒水车，咖啡、茶、矿泉水、软饮、酒精饮料等 安排机场接机 4.2 迎接客人 在房间门口恭候客人欢迎问候 在客房内办理入住手续 讲解房间设施 展示景观 奉上欢迎饮料 提议整理行李 提供及时熨烫服装 讲解管家的作用 4.3 在店期间的关注 提供早餐、午餐、晚餐的客房点餐服务 负责或协助客房送餐服务 为客房提供补