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客户服务部管理制度 客户服务管理制度 根据石华公司工作指引及公司各项管理制度， 为了提高部门整体服务 水平，塑造窗口服务新形象，为客户提供优质、专业、高效的服务， 同时确保绩效考核工作的有序进行， 结合部门工作实际， 特制定本制 度。 1．严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定。 2 ．严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业。 3 ．遵守燃气服务“六不准” 。即不准乱收费、不准以气谋私、不准私 接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、 不准要挟、刁难客户。 4 ．遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作时 间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。 5 ．工作时间内统一着装、佩牌。 6 ．认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整洁卫 生，做到清洁、明亮，物品摆放有序，杂物不外露。 7. 接待客户时态度热情大方、诚恳认真，耐心解答客户的问题，严 禁与客户发生争吵。应使用“十字服务用语” （您好、请、谢谢、 对不起、再见） ，做到“三声服务” （来有迎声，问有答声，走有 送声），宜讲普通话。 若因服务态度或服务技能等自身原因造成客 户投诉者，一经查实，严肃处理。 8 ．凡遇生病有事不能正常上班时，必须完善请假手续。 9. 凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他 与工作无关的应用软件。有计算机操作密码的工作人员要严防密 码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，直接追究责任人全 部责任。 10 ．积极参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。 11. 提倡团队精神，同事之间彼此尊重相互协作。 12. 按时完成部门各项工作任务。听从公司各级领导的合理工作安 排。 抄表管理制度 1．抄表员必须严格按照《进入客户室内工作准则》和《抄表作业指 导书》进行操作。 2 ．抄表员要掌握客户燃气表的表型、 表号、使用年限，燃气表左 （右） 进向等相关信息。 3 ．抄录的燃气表数据要真实准确，杜绝错抄、估抄、漏抄。商业客 户抄表数据包括基表读数、累计用气量、表内存量。 4 ．，月抄见率必须达到 100% ；居民户外挂燃气表每月查抄一次， 月 抄见率必须达到≥ 98% ；居民户内挂燃气表每季查抄一次，抄见 率必须达到≥ 70% 。 5 ．按规定的抄表时间定期抄表，商业客户抄表时间定为每月 22 日 至 23 日。 6 ．抄表记录单应字迹清楚、 数字准确， 及时录入客户抄表电子档案。 7 ．按时填报抄表日报表，月底对抄表资料进行汇总、数据分析，拿 出详实、可靠的报告。发现燃气表快、慢、失灵等异常情况及时 上报。 8 ．认真保管好抄表记录单，无丢失或丢页，保持抄表记录单整洁。 9 ．对欠费客户要及时进行催缴。 10 ．抄收工作纳入绩效考核范畴，对工作表现突出的个人给予表彰 和晋级，对玩忽职守的个人给予批评和处罚。 收费管理制度 1．收费人员必须严格遵守公司的财务管理制度，接受公司计划财务 部的业务管理和监督。 2 ．严格按照物价管理部门颁布的各类收费标准和公司相关收费规定 收费。 3 ．销售款项及各类票据按时送交公司财务部，做到销售款项帐、款 相符。严禁挪用公款和公款私存。 4 ．加强安全措施，确保收费场所、票款及自身的安全。 5 ．及时、准确编制并报送当日气量销售汇总表。随时掌握客户购气 变化特点，对异常现象及时上报。 6 ．收费工作纳入绩效考核范畴，对收费工作表现突出的给予表彰和 晋级，对玩忽职守的给予批评和处罚。 前台收费管理制度 1 、收费前台是为用户服务的一个重要窗口，收费员应自行规范 行为，提高自身素质，增强工作效