规划展览馆讲解接待工作实施细则.docxVIP

XX城市展览馆 讲解接待工作实施细则(试行) (2011年7月8日) XX城市展览馆是我市政务接待的重要场所， 是展现XX 城市形象的重要窗口。讲解接待工作是展览馆的一项主要任 务，是直接面向来宾的重要岗位。为激励讲解人员不断提高 业务水平，增强宣传效果，提升城市展览馆的形象，特制定 讲解接待工作实施细则。 一、岗位职责 1、服务台职责 来客登记、方位引导、解答咨询、领导签名、留 言、打印照片以及整体协调。 馆内设备开关，包括沙盘及影院(空调和沙盘遥 控器是否关闭要及时检查)，有问题及时向设备管理人员反 馈报修。 检查影院通风情况，到岗后及时将扶手上的 4D眼 镜擦干净并摆放整齐。 影院、多媒体是否随讲解播放，由馆领导及部门 负责人视情况确定并通知到相关人员。 收到接待任务后第一时间通知保安人员及时打开 需参观展馆的前、后门，重要接待通知保洁人员做好馆内外 卫生保洁工作。 2、讲解职责 在没有重大接待任务的情况下，讲解顺序按照班 表进行，讲解员提前 10分钟到达指定地点等候，没有得到 接待取消的通知前不得擅自离开。 讲解员上岗前要佩戴好讲解器材(激光笔、扩音 设备)，对讲解器材要提前进行调试，保证可用性。 讲解员言语规范、动作得体，不得讲解规范文本 之外的内容，遇到特殊情况灵活应对，避免小动作和个人不 规范的口头用语。 服务台值班员和当班第一讲讲解员在服务台工作， 第一讲讲解员前往指定地点接团的同时，第二讲讲解员补充 到服务台值班，依此类推(接待两个以上团体时，有接待任 务的讲解员同时到服务台待命)，其他人员在休息室等候， 并注意保持服务台及休息室的卫生，工作时间不得在休息室 床上躺卧。 服务台值班员有事需离开时，由值班讲解员负责 服务台工作，严禁出现空岗。 不得与观众发生争执，若发生被投诉情况，经核 实后确定责任在我馆工作人员的，追究当事人及部门负责人 的责任。 二、讲解接待登记 1、 凡提供讲解服务，一律填写〈〈XX城市展览馆参观接 待登记表》，服务台值班人员负责登记。 2、 对于参观者提出的意见建议，当班讲解结束后要会 同服务台值班人员及时进行记录，每周汇总一次，以便进一 步提高讲解水准。 3、 讲解场次以《参观接待登记表》数虽作为统计依据。 4、 《参观接待登记表》每天由服务台值班人员核对，每 周汇总后交部门负责人，每月进行一次统计交办公室备案， 统计结果由办公室报馆领导。 三、 仪容、仪表 1、 礼貌服务，言语和蔼，热情大方，端庄稳重，讲标 准普通话。 2、 上班后须及时更换统一的讲解服装，整洁得体，佩 戴胸牌。 3、 须穿黑色皮鞋，工作时间不允许穿拖鞋、旅游鞋、 球鞋、雨鞋、布鞋、5分以上高跟鞋等。 4、 发饰整洁，长发束起，不得散发，不准梳披启发。 5、 工作时间化淡妆，不准化浓妆。 6、 装饰品佩戴得体大方，不得戴颜色、形状夸张的耳 环、于镯、项链、眼镜等装饰品。 四、 考勤制度 1、 在岗时间规定：机关工作日上班时间，特殊情况须 服从馆领导及部门负责人的安排调遣。 2、 严格遵守上下班时间，不得迟到、早退以及擅自脱 岗。 3、 上下班须在服务台签到，每周四、五下午统一时间 到办公楼会议室业务学习 4、 遇特殊情况需在值班表基础上换班的人员， 要提前1 天进行申请，经部门负责人批准后方可调换，并报馆领导备 案。 5、 因病或因事请假需提前一天填写〈〈XX城市展览馆请 （销）假报告表》，经由部门负责人签字，报馆领导审批后 方可请假，离开岗位前要交接好当日工作，并将《报告表》 交办公室备案，休假结束后要及时销假。 6、 遇紧急情况不能及时履行请假手续的，须通过电话 履行请假手续，上班后要补填《请（销）假报告表》 。 五、 业务素质 1、 每周四、五统一组织业务学习，要及时做好学习笔 记，参加随机考核。 2、 注意收集讲解过程中领导和观众提出的问题，及时 查找资料，补充知识储备。 3、 鼓励馆内其他岗位人员申请担任讲解岗位，经馆领 导考核能够胜任的，适当调整岗位或兼任讲解岗位后，遵照 本规定执行。 六、 本规定自2011年7月8日施行。 XX城市规划展览