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前厅岗位职责 二）大堂副理 [ 管理层次关系 ] 直接上级：前厅部经理 [ 岗位职责 ] 1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接 受客人对酒店提出的建议和意见。 3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。 4 、 熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、 旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。 5、 了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情 况。 6、 熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人 之间关系。 7、 负责客人遗留物品的查找、认领工作。 8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有 效。 9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作， 并将夜间值班的情况作好详细记录 以备查询。 10、 代表总经理慰问住店生病客人， 必要时提供最大的帮助； 代表总经理 向生 日或有其它喜事的客人表示祝贺。 11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工 作。 12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇 报。 13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、 重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。 14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员 工违纪建议等，并抄报前厅部经理。 15、完成总经理及前厅部经理交办的其它事项。 [ 素质要求 ] 1、知识要求：大专以上毕业或具有同等学历；掌握酒店管理基础理论及实践知 识；熟悉酒店经营管理的基本特点和服务工作的基本要求，以及 接待礼仪和公共关系知识；懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法 规。 2、能力要求：有实施大堂工作、与酒店各部协调、妥善处理投诉和应付突发事 件的能力；有较强的中外文字和语言表达能力；熟悉英、日、韩 语基本对话。 3、经历要求：曾任前厅部领班一年以上。 三）前台主管 [ 管理层次关系 ] 直接上级：前厅部经理 直接下级：接待部领班、前台接待员 [ 岗位职责 ] 1、执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。 2、 负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作。掌握住店客人及营业情况，保证准 确排房。 3、每天检查员工仪容仪表和领班工作检查表，督促领班的在岗工作，发挥最大 效率； 4 、 负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审阅每日预订单， 检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人订房情况，督促检 查 VIP 房内布置情况并报告给前厅部经理。 5、坚持服务宗旨和质量管理，负责前台员工的工作安排，检查督促员工并严格 按工作规范及质量要求实行规范服务。 6、搜集和更新各类问讯资料和预订资料，做好预订确认和预订统计。 7、加强预算管理和成本控制， 负责各类服务表格及票据存根资料档案的存档管 理工作。 8、 负责前厅部各类财产设备的使用保养工作。 9、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。 10、 组织并实施定期的员工评估，实现分部的优胜劣汰管理，发觉员工的工作 潜能； 11、 组织月度前台全体员工的工作会议，及时展开沟通和做好月度工作总结； 12、 每月制定客源分析报表，督促“临时入境人员住宿登记”工作的规范开展 和传送公安局外事科的工作要求； 13、 协助大堂副理处理客人投诉和 VIP 的上房接待，在前台给予员工正确、及 时的帮助和引导； 14、 督促每班次需将宾客登记单与电脑房态仔细核对，检查宾客姓名、房价、 到店、离店日期、付款方式是否有出入。 15、 负责制订前厅部的培训计划，组织开展系统业务常识和酒店资料的员工基 础知识培训。 16、 大常副理不在岗的情况下帮助处理客人投诉及一些特殊情况； [ 素质要求 ] 1、知识要求：大专以上毕业或具有同等学