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选择 公共关系观念（意识） （1）形象观念。 （2）公众观念。 （3）传播观念。 （4）协调观念。 （5）互惠观念。 2、公共关系学的特征 (一)以公众为对象　 (二)以美誉为目标 　(三)以互惠为原则　 (四)以长远为方针 　(五)以真诚为信条　 (六)以沟通为手段 3、1983年9月，广州深圳的中国大酒店最先设立了公共关系部。 1985年，深圳大学传播系创办了第一个公共关系专业。 4、公共关系的构成要素：社会组织、公众和传播。 5、社会组织的形象 形象是社会组织的无形资产，是社会组织重要的精神资源，它可用认知度、美誉度和和谐度三个指标来评价。 6、公众的分类 按隶属关系：内部、外部 按公众的发展情况：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 按稳定程度：稳定公众、周期公众、临时公众 根据公众对组织的态度：顺意公众、逆意公众、独立公众(保持顺意公众，争取独立公众，改变逆意公众) 根据组织对公众的认可度：受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众 根据关系的重要程度（影响程度）：首要公众 、次要公众、边缘公众 7、　企业与客户发生冲突或纠纷有四种情况：？ 　　　a、客户的物质利益受到损害，产品质量有问题，包装破损，缺乏 　　　　售后服务等。 　　　b、客户的精神利益受到损害，员工态度生硬，服务不周