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精品文档 精品文档 PAGE PAGE #欢迎下载 精品文档 精品文档 PAGE PAGE #欢迎下载 精品文档 精品文档 欢 欢。迎下载 一．西式快餐的管理 在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着 第一流的管理。西式快餐提出的目标是 100%的顾客满意。即顾客在西 式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员 工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（ Q,快速 友善的服务（S）,清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西 式快餐管理的四大要素。 Q． S． C．V． 产品质量，即QSC中的“ Q” （Quality） 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存 等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自 动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内 层鲜嫩多汁 , 外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。 同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在 保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方 法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。 优质服务，即QSC\中的“ S” (Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足 顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马 虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客 领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型 的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。 清洁卫生，即QSC中的“ C (Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁， 以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同 的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工 都会小心，爱护，留意(TLC给每一位顾客留下美好的用餐经验。 物超所值，即QSC\中的“ V”(Value) 物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之 内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐 环境。 二．展望 成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需 要，而最重要的原则是“以客为因”。 三．顾客再次光临的等式 产品质量 + 产品价值 + 服务质量 +用餐环境 = 再次光临的 决定 占 31% + 占 13% + ( 占 56% ) = 100% 四．顾客的期望 . 餐厅清洁； . 员工友善； . 提供食品准确； . 设施管理妥善； . 食品优异，质量稳定； . 服务迅速。 五．顾客抱怨 * 请记住： 即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的 有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如： . 餐点不正确； . 包装不正确； . 产品质量有问题； . 服务态度； . 桌椅不干净等。 必需由餐厅经理，值班经理解决的问题: . 食物中毒，或食品安全引起的疾病； . 食品污染； . 食品中有异物； . 突发事件，伤害或受伤； . 员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； . 顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨； 处理顾客抱怨的基本程序： 专注倾听： . 仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题； . 目光注视顾客，表示尊重； . 确认完全了解顾客的问题； . 了解事实； . 肢体语言表达我们对问题的关心； . 千万不要动怒，并有意解决问题； . 判断属于何种性质。 表示关心： . 无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心； . 表示真诚的态度； . 表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； . 建议合理的解决方式，征求顾客的意见； . 在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款 使顾客满意： . 使顾客满意 —立即解决问题； . 如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理； . 在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。 感谢顾客： . 感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； . 再次表达我们对问题的关心； . 将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。 处理抱怨的主要原则： . 耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立 即去找值班经理来处理； . 如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值 班经理来服务顾客； . 立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后， 回到自己的工作岗位。 处理抱怨的基本原则： . 友善及乐意协助的态度； . 要冷静，不要企图解释或辩护； . 要用“请，很抱歉，请稍后”的语气； . 立即请求管理组协助，由管理解决； . 决不能让顾客不