服务理念培训教案.doc.docxVIP

让客人感受到别具一格的服务 一、微笑迎接 1、通过目光接触表示你对客人和同事的关爱。目光接触 表示你对别人很在意并准备而且愿意帮助他人。 微笑：微笑必须发自于内心。 为什么微笑对我们如此重要？ 我们是一个地区品牌酒店，微笑是一种国际语言。它展现 了我们的热情与关怀，它可以创造能量。我们的微笑可以得到别人的微笑。确保其他身体语言的含义与脸上的微笑保持一致。注意避免某些情形下不恰当的微笑。 与同事分享在对客服务中微笑的好事例。 2、通过目光接触表示你对客人和同事的关爱。目光接触表示你对别人很在意并准备而且愿意帮助他人。 与我们的宾客与同事进行目光接触会让他们感到受重视，表示我们尊重他们，表现出我们的热情。 b. 练习： 将员工分成两组，一组站在左边，另一组站在右边。第一轮，两组面对面，互相目光接触，亲切握手。第二轮，两组面对面，互相没有目光接触，握手。 询问大家的感受，并引导员工说出目光接触在对客服务中 的重要性。 称呼客人和同事的姓名。这有助于使你们之间开展更个性化的对话。记住，行李牌，信用卡都可以帮你发现客人的名字，你也可以向客人询问。 3、向员工提问 3 个问题： A、为什么称呼客人的名字很重要？ 让客人感觉到我们重视他，同时也显示出友善，证明我们把每一位客人当作个体来认识，而不是一群人 B、从哪些方面可以获知客人的名字？客人的物品，例如行李，信用卡，餐饮预定处，客史纪录，主动向客人询问C、假如我们不知道客人的姓名，那么，哪一些称呼会比 较合适（先生，小姐，女士，夫人；如果是孩子，我们可以称 呼小姑娘，小伙子） 予适当的， 切的 候。我 礼貌的并 的 候客人。例如：“早上好， XXX先生，您需要帮助 ？” 在酒店中 , 下面哪种表达方式更适当？ 1、“ ！ 我 上份双人菜 来 你 找一 靠窗 的好位子 。（ 1 句适合快餐店） 2、下午好，女士 。是两位用餐 ？ 我 正好一 靠窗的好位子， 随我来好 ？” （2 句适合酒店） 我 以友好、礼貌的 度 候客人，但不要 火 . 4、微笑与 候 “10 步和 5 步”的意思是， 当客人离我 10 步 ， 我 意 到客人的 子，当客人离我 5 步 我 候客人。 无 何 ，我 都 每一位客人和同事运用 10步和 5 步原 。 情景演 ： 第一 ： 距离 10 步的 候，我 怎 做 ? 第二 ： 距离 5 步的 候，我 怎 做 ? 2、消除程式化的反 ， 与客人建立真 的 接。 当我 建 立 种 接 ，我 就会 造出关 客人的 境。 解 程式化： 意味着机械化， 在 客服 当中， 没有微笑， 没有目光接触。 二、交 与聆听 1、 是以 的 度与客人和同事交 。 适当的 ，表示我 的关 ， 表示很高 他 能 格林。 例如：“感 您入住格林大 店，?? . 女士，希望您再次光 。” 确保你的 音 与你所要表达的意思一 致得体的 言 可以向我 的客人与同事表示我 是很 化的礼貌与考 周 到的 。 2、我 征 客人的需求而不是 。 征 和 的区 ： 征 ： 主要体 出行 主 性的一面。 例 明，在餐 当服 客人点 ，她不 了 客人的喜好，为客人推荐了特色菜，而且还提供了菜单的多种选择给客人。 质问：行动没有体现出主动性 举例说明，在餐厅当服务员为客人点单时，她只是简单的为客人点菜，没有特色菜推荐等。 3、不断注意并纠正你的肢体语言。行动胜于语言。 非口头行为的反面的例 子：双臂交叉抱于胸前 东张西望 看表 打呵欠 员工只顾埋头工作而忽视客人的到来 非口头行为的正面的例子：身 体 站 直 肩膀后拢 目光接触 、总是检查自己的仪容仪表。它代表你自己，也体现了喜达屋。每天在镜子里检查你的仪容仪表，确保良好的形象。 当部门的经理 / 副经理 / 主管在主持部门会议时， 他/ 她应该首先检查部门的仪容仪表，然后表扬仪容仪表做得好的员工， 让大家向她学习。建议部门每日评选一名“仪容仪表之星”。 讨论：如果客人看到我们的员工，他的制服很脏，客人会有什么感觉？ 5、你的语音语调应真诚并展现你的关注。切记，当你讲电话时，你所表达的 90％都是通过语音语调传送的。 当客人打电话时，他看不到你的表情，所以只能通过你的声音来判断你的表情。 影响信息传达的因素有： 声调 洪亮 语速 节奏 音量 发音清晰度 得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化 的礼貌与考虑周到的 。 6、积极倾听意味着我们感兴趣，通过点头和靠近讲话者 展 我 的关 ，如需要， 行目光接触并作笔 。 一个好的 听者就是能 “安静”地接受信息的人。 就是 什么我 会有 2 个耳 却只有一 嘴！ 极地 听是通 ?? 身体略 向 者 点 保持目光接触 做笔 不懂就