物业管理客户投诉管理工作指引.docxVIP

1 、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意 识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导 作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、 范围 适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下简称物业公司）。 3、 职责 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。 物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。 物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信 息，并按规定反馈和进行统计分析。 4、 方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤 害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式 反映的意见/建议。 释义： 这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业 管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务” 这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但 与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决， 对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没 有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户 满意程度。 这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发， 所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过