2020年新版客服的工作要求和销售话术.docxVIP

客服的工作要求 一、 客服的角色 1、 代表店铺和公司形象 2、 产品专家和形象专家 3、 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、 让顾客记住店铺特色 5、 责任心和态度最重要 二、 客服应该具备的知识 1、 产品属性和应用知识：名称 规格材质功能 2、 品牌基本信息：车星车品专营店 路达威品牌 3、 顾客消费心理常识：大多消费最关心的价格和质量 三、 客服基本技能 1、 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 2、 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 四、 突发事情处理方案 1、 细心聆听顾客的情况描述以及分析，然后作出准确的灵活处理 2、 根据实际情况具体分析处理跟团队讨论或咨询上级。 遇到应急和重要的事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等 3、 跟团队讨论或咨询上级 4、 打咨询淘宝天猫客服 淘宝 消费者08商家08 天猫服务热线：4008608608 五、 接单时需要注意的几点事项 不要纠正客户，不要直接说：你错了，不是，不对，你不懂；等 不要打断客户，有时候客户打字速度比较慢，客户的问题有时候也会分几条 发过来，我们一定要耐心等待，让客户把问题问完。但要注意响应速度 不要质问客户。比如说：你是不是来捣乱的？你是不是来找茬的？等 不要放弃客户，有些客户确实抱着试探的心里来进行购物，甚至是抱着不信 任的心理来试探， 遇到这样的客户需要同他们多沟通交流。 有的客户需要沟通几 个小时，即便没有达成也不要失望，付出总有回报，我们同客户沟通几个小时， 即便最后没有达成交易也不要失望 情绪是订单的克星。在答复客户异议的时候，千万不能带有坏情绪。 客服的销售话术 一、售前方面 欢迎语 亲 您好！欢迎光临XX旗舰店，很高兴为您服务！现在是客服XX为您服务，请问有什么可 以帮您的呢？ 若因为特殊情况忙碌而无法尽快回复， 需告诉客户，并且要在第一时间回复完客户所有问题。 销售话术：亲，真的很抱歉，因为咨询的客户比较多，回复稍微慢了点，您的谅解！ 若当前咨询量比较大 , 不能及时回复，可以将新接入的客户转给其他不忙的客服， 转出之前 应先发快捷短语。 销售话术：亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多， 影响了回复速度，现帮您转接其他服, 稍后会有客服与您联系，亲您留意下别的旺旺消息哦，感您的配合！ 如果发了欢迎语以后客户一直没有响应，客服应该主动咨询客服的需求 销售话术：亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢？ 如需要查询比较久才能答复客户，应先告知客户我们在查询，需稍等一会 销售话术：请您稍等，正在为您查询。 。。。。。 白班/夜班上班后需要回复所有的留言。 销售话术：例：客户留言：我已经拍下付款了，帮我把改成 159 客服回复：亲，您好，我是客服 XX您的留言我已看到，已为您备注修改好了，请您放心, 祝您购物愉快！ 当客户发宝贝的或者图片过来询问这个有没有货， 你确认有货的话应该告知客户，这个是有 货的。 销售话术：亲，有货的，您可以直接拍下付款哦。 /亲，能拍下的都有货的哦 客户来询问某款有没有货时， 如果遇到没有货的时候， 应该告知客户这个是没有货了， 再跟 客户介绍下其他的类似款式。 销售话术：亲很抱歉，这款现在没现货了 ，店里增加了很多新款，您可以看看其他款，或者 我给您推荐一款比较好合适的可以吗？ 客户说你们家的东西为什么比别家的贵， 一般这样的客户在比较在意价钱的， 也是个货比三 家的主，你要的告诉客户，价格和质量的正比，更希望的是和他成为老客户。 销售话术：对于品牌来说价格是不会随便制定的， 一定是跟着质量、工艺、售后等等因素来 考虑，然后制定一个合理的价格， 因为我们也不希望您只是来一次而已的， 如您能成为我们 的店铺会员，会有会员价的哦。 客户问发货后几天能到他那边， 你在回复客人的时候要说是大概的情况， 不可以很肯定的说是多少天一定能到，快递速度我们是不能控制的。 客户问发货后几天能到他那边， 你在回复客人的时候要说是大概的情况， 不可以很肯定的说 是多少天一定能到，快递速度我们是不能控制的。 销售话术：省一般是1 — 2天左右到，省外一般是3— 5天左右，比较偏远点的地区比如大概 安装的后，回复客人主要是以打消客户疑虑目的为主销售话术：亲，我们家产品的质量是不会掉， 不会掉漆的，无损原车安装。请您放心好了哦。 安装的后，回复客人主要是以打消客户疑虑目的为主 销售话术：亲，我们家产品的质量是不会掉， 不会掉漆的，无损原车安装。请您放心好了哦。 这个时候要是客户说**元行吗？这个时候你就要委婉的再次和客户说明我们不议价， 可以告 诉他客服的立场，让他知道其实你很想给他优惠，不过也是爱莫之助。 销售话术：其实我也真的很想做成您笔生意， 至少我也有业绩嘛， 您说是吧。只是真的很抱 歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，