呼叫中心建设与管理 数据库 关键技术-数据库.pptVIP

* 典型应用案例分析 3com呼出调查 * 典型应用案例分析 中计报企业呼出1 * 典型应用案例分析 中计报呼出读者2 * 典型应用案例分析 中计报呼出调查3 * 典型应用案例分析 建行呼入服务 1 * 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 * 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 * 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 * 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 * 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 * 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 * 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 * 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 * 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 * 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 * 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 * 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 * 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 * 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 * 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 * 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 * 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 《呼叫中心建设与管理》课程 Digital communication technology 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 关键技术--数据库 目录 01 数据库应用系统 02 知识库 03 相关案例 数据库应用系统 * 呼叫中心建设与管理 数据库应用服务器 是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息及业务查询信息等。 数据库应用系统的作用 1、为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务； 2、为IVR、座席等系统提供数据库访问服务和文件服务。 3、提供认证加密、系统管理配置、网关等功能。 数据库应用系统 * 呼叫中心建设与管理 数据库应用服务器的要求 1、高性能 2、高可靠性 3、可扩充性 4、开放性等 5、采用企业级数据库软件，如MSSQL-Server、Oracle、Sybase等 知识库 * 呼叫中心建设与管理 知识库是利用软件系统或其他工具，对组织中大量的有价值的方案、策划、成果、经验等知识进行分类存储和管理，积累知识资产避免流失，促进知识的学习、共享、培训、再利用和创新，有效降低组织运营的成本，强化其核心竞争力的管理方法。 知识是服务客户、解决问题，让客户满意的核心资源之一。而客服中心又是企业知识中心，应该拥有最大、最全、最新鲜的知识体系。 体系化的知识库管理系统能积累组织知识资产、节约组织运营成本、提升组织运行效率、激发组织学习和创新能力、减少组织重复劳动、加快知识传承和人才培养、支持企业决策判断、提高客户满意度、增加企业无形资产的价值。 知识库 * 呼叫中心建设与管理 一、知识收集及积累 知识库需要支持多媒体资料的录入和展示：文本、图形、文档、声音、动画等。客服系统对于收集的知识内容，必须按照一定的规定格式进行存储。例如：知识的类别、关键字、生成时间、修改时间、发布时间、有效期、适用地区、状态、具体知识内容等。 知识积累的途径主要包括：信息的采编以及日常工作处理的经验，系统提供采编平台用于信息的录入和维护，同时提供相关的知识收集接口，可以把处理经验等数据通过接口提交到知识库系统中。知识库系统将收集到的知识合并成文件，然后提交审核。审核通过的只是自动存放到知识库系统中以供查询。 知识库 * 呼叫中心建设与管理 二、知识库展现 知识库展现和业务处理界面相结合，在业务咨询、投诉、保障、业务受理等界面上都能链接到业务界面处理所需要的知识点。知识点与各类业务处理紧密结合，以引导客服进行业务处理。 知识库展现需要有引导步骤，不仅仅是将全部内容展现给客服代表，再有客服代表通过检索功能搜寻知识点，还要去客服代表点击每个操作界面上的知识引导，寻找到本界面处理所对应的业务产品知识，来帮助客户代表与客户进行有效沟通。 知识库 * 呼叫中心建设与管理 三、知识使用 知识使用包括知识学习、知识浏览、知识检索等。 1、信息浏览 提供咨询信息的浏览功能，通过知识地图来浏览资料，其目录可以根据层次的变换自动进行调整。 2、检索功能 输入检索内容后可以选择目录进行检索。可以根据多条件检索功能，检索功能应提供针对检索结果的二次检索功能。 3、知识使用功能