呼叫中心服务水平的冷思考ppt课件.pptx

看到这个题目很对人会问为什么要衡量服 务水平呢？服务水平，即大家常说的 ServiceLevel（SL），指定时间内应答电话的百 分比。这是衡量呼叫中心运营水平的最直观的指 标，也是目前大部分呼叫中心采用的整体评价指 标，为什么要用 SL 呢？首先，相比 ASA（平均应 答时间）等技术参数，SL 体现了大多数对呼叫中 心的观感，而 ASA 体现的却是所有的平均值，因 此 SL 更具合理性。这可以从下面这个例子中看 到：假如，一个很小的呼叫中心，在一段时间内 接入了 10 个来电，其中 3 个电话立即被接听；3;个电话在 20s 时接通；2 个电话在 30s 时接通， 最后一个电话 60s 接通。平均应答时间 ASA 是 18s，怎么样，指标还不错吧。可看看 SL，20s 内接通了 6 个电话，SL 是 60％。通常 SL 至少要 求 20s，80％以上，有些业务甚至要求 15s，85％ 的服务目标。从服务水平来??，这个呼叫中心做 的并不好。在这里，SL 较好的反映了实际运行状 况。其次，SL 很容易获取，SL=目标时限内接听 电话总数/目标时限内来话总数×100％，大多数 的交换机/ACD 都能够提供这个参数，即使交换机 不能提供，CTI、应用系统也能够提供。SL 究竟;那本书被木子用得很小心。袁慕野毕业要走的时候，木子去买了一块德芙巧克;实际应用中存在着很多