用真与善构建烟草服务品牌的美景.docVIP

用真与善构建烟草服务品牌的美景 光阴似箭，岁月如梭，我在烟草公司工作已有十个年头，十年里我在不同的岗位中演绎着我的人生，感受着企业文化的精髓和魅力，她让我变得成熟，懂得敬业，明白责任。她的深刻内涵更让我认识到，只有用自己恪尽职守的工作态度，卓越、尽善的服务才能体现我们企业文化的深刻意义，只有用客户的交口称赞才能成就自身的服务价值和人生价值。 在烟草服务行业里，残疾人客户也称为特殊户，之所以称为特殊户，是因为在我们烟草人的心目中，残疾人作为一个特殊群体，社会弱势群体，他们更需要我们特殊、细致的服务表达我们对残疾人客户的尊重与关爱，用服务，体现关爱，让我们的“七彩阳光”温暖每一位客户。在我先后服务的几百个客户中，残疾人客户就有近30户。每一个残疾人客户的故事里都满含痛苦与艰辛，所以我特别注重对残疾人客户的服务。在我服务XXX镇太宇村辖区的时候，有一位残疾人客户让我至今难以忘怀，她叫孔海芹，是低保户，家里只有三口人，父亲早年在建筑工地上因为一场意外伤到了脊椎，至今卧床不起，母亲是个聋哑人，在就近的一个加工场里做工，她本人则是因为儿时生的一场病，不幸致盲。家庭的困难和身体的残疾没有让她失去对美好生活的向往，一直以来，她靠维持一家食杂店自力更生。通过走访了解，她的卷烟销售方式是自选自取自行支付，主要依靠消费者自觉性，但商品卖亏掉的事情还是时有发生。针对小孔在经营中存在的困难，我坚持每周都到她店里看看坐坐，帮她看店，倾听她在生活中遇到的困惑，在经营中碰到的问题。主动动手帮助她整理柜台货架，打扫店内卫生，指导她一些简单的经营技巧，并在她的卷烟出样货架的外侧钉上一段超市标价签的插条，再依次将卷烟零售标价签对应出样品牌插入，实现明码标价，让前来购烟的消费者一目了然，接着还在她的店门旁边的墙上手工做了个海报栏，将与卷烟相关的促销活动、新品推荐、知名品牌宣传等内容定期写在上面，帮助她做好卷烟销售宣传。通过一段时间的维护整理，小孔店内的整洁度有了明显提高，卷烟销售水平明显提高了，赢利水平也有了大幅上升。 “小刘的工作很好很细心，给我们带来了很多便利，真的非常感谢他”，“我的腿脚不好，每周都是他帮我去银行存款”，“要是每个人都能像小刘这样尊重我们，关心我们，我们的生活就更好了”……我的客户们就是这样评价我的。 用真诚的爱心、热诚的服务来解决客户的诉求和愿望，把七彩阳光带给客户们，换得他们的满意和信任，用我的工作来更好地诠释我们对社会的责任和使命，让客户对我、对公司的依存度、忠诚度不断上升，真正实现自身的价值。 华东五金城位于XXX市经济开发区，系我省重点培育的现代化五金专业市场。建筑面积45万平方米，入驻3000多商户，外地暂住人口1.5万余人。在华东五金城中的卷烟经营户20多户，其中福建籍、浙江籍等地的客户有10多户。他们是为了生计“漂泊”在这个城市的异乡人，在这个他们不是很熟悉的地方和我们一样为这个城市贡献着自己的热忱，给XXX市带来了无限的商机和活力。作为烟草公司的服务代表，我不仅要用卓越的服务面对他们，更把自己当作一种行业形象，一种服务品牌展示给他们，用我们“戒浮戒燥、恒心恒行、至诚至善、共建共享”的企业精神影响他们，用我们卓越、尽善的服务感动他们，用我们“与客户共创成功”的经营理念帮助他们做好的经营，在经营中获得实实在在的利润。 龙华超市，经营人郑国木，福建籍人士，09年5月来华东五金城经商，现经营一家面积约60多平方米的食杂商店。2010年10月我开始服务该客户，那时，老郑的卷烟销售情况不是很理想，月销售量只有100余条。通过观察和了解，我分析老郑卷烟销售情况之所以不好有几点因素：一是店内经营品种杂乱，摆放无序，卫生整洁度差，店面感观不行。二是卷烟陈列位置小且不明显，卷烟出样品牌少，只占公司投放品牌的四分之一，且基本都为本省产畅销品牌卷烟。三是普通话不标准，方言太重，与消费者沟通不畅，针对这些制约郑老板发展的因素，提出解决问题方案，在接下来的日子里，我设计，我动手，首先动手帮助其对店内整体形象进行布局，将日用品、副食品的超市货架进行整理，使其摆放更为整齐、规范，在墙上增加购货引导标贴，接着，“变废为宝”，整理出两节摆放杂物的柜台，放置在迎门显眼位置，擦抹干净，逐包进行卷烟出样和卷烟零售指导标价签的摆放，实现明码标价，卷烟出样整齐划一，摆放有序，并将店内陈旧老化的白炽灯泡全部换成更为明亮的节能灯泡，以增加柜台的灯光效果，吸引消费者目光。老郑的店铺变得亮堂了，整洁了，俨然从食杂商店变成了一家小型便利店了。形象好了，顾客多了，小店的生意也越来越好了。在成功树立了形象后，我又对老郑的库存结构以及华东五金城的人群结构、卷烟消费结构等情况进行分析，分析发现其实华东五金城在零售消费品上是相对独立的一片天地，五金城集中了大量的沪、浙、闽一带的商户，消费水平