导游实务教案4.5——末站(离境站)服务与善后工作.docxVIP

教案五 第四章：全程陪同导游员业务 第五节：末站（离境站）服务与善后工作一、课时安排 ：2 课时。 二、教学目标 ： 知识目标 ：熟悉国内全陪导游服务，了解全陪日记 能力目标 ：学会写全陪工作日记 情感目标 ：如实的与客人交流沟通， 能够将反馈意见及时与旅行社沟通交流 三、教学重、难点 ：国内旅游团全陪的导游服务四、教学准备 教师准备 ：理论内容 学生准备 ：预习、准备相应的接待工作五、教学方法（策略）：学生讨论交流六、教学手段 ： 七、教学过程 ： 一、末站（离境站）服务 为使离境的旅游团安全，顺利地离开并给游客留下良好的印象，末站服务是全陪最后的重要环节，一丝不苟地完成防止虎头蛇尾功亏一篑。 （一）离境前的准备 配合领队，地陪共同做好。 落实交通票据与领队核实出境机票，并协助确认（如该团在华活动时间较短或入出境不在同一站，应提前到入境时就确认）机位。 提醒游客办理各种手续 提醒游客备齐旅游证件，海关申报单，购物发票，换汇水单特别是文物及贵重药材的购物证明。提醒游客勿将以上证明放在要托运的行李中，一定要随身携带。提醒，帮助游客结清各种账目。 （二）前往机场途中 征求意见：征求意见和建议，对全体游客在途中给予的合作表示感谢；对由于我方工作失误或硬件设施的不足造成的不便向游客表示歉意求，得他们的谅解并欢迎他们再次来中国旅游。 请领队或游客填写征求意见表并在表上签名。全陪应妥善保留此表并交与组团社备案。 致欢送辞：在去机场的途中致欢送辞。全陪的欢送辞应有别于地陪，内容包括？回顾旅程生活，旅程中难忘的人和事会激起旅客的眷恋之情；感谢游客与领队，地陪，司机的支持，尤其应该感谢游客和领队的配合；肯定领队的功绩，以提高领队在游客中的威信，增强游客与客源地旅行社合作的信心；留下美好祝愿，期待重逢。 做好必要的弥补工作：若出现过服务缺陷，导致游客的不快，全陪应寻找时机向游客表示歉意，并设法做好弥补工作，尽量消除游客的不快。 再次提醒：导游员应再次提醒游客检查自己的各种票据是否带齐，有无遗留物品等。 （三）机场（车站，码头）送行 保证时间：全陪要严格按规定保证旅游团提前两个小时候到机场，若发生出境站地陪没按预定时间到达饭店或其他情况，全陪要采取紧急措施保证团队按规定时间到达。 离境手续：向领队或游客介绍如何办理出境手续。抵达出境站后，全陪要和地陪，领队，行李员一起清点行李，并请游客自带行李进入隔离区办理出境，登机手续。 握手告别：与游客握手告别，与地陪一起目送旅游团进入隔离区后方离开。 结账工作：做好与末站地陪的结账工作。入境团队的结账通常为计划拨款，全陪应认真填写“旅行社旅游团费用结算表”。 按时返程：全陪要及早落实自己的返程交通票据。应于送旅游团出境后的当日或次日起程返回旅行社所在地，如因故不能如期返回，需请示本社领导，经批准后方可执行。 二、善后工作 返回处理遗留问题。对旅游团遗留的重大，重要问题要先请示旅行社有关领导后再做处理。 全陪日志两种形式。 一种是日记式，作为参考资料自己保存。全陪需要详细记录团队行程过程中每天的详细安排，发生的事情解决办法等。 另一种是总结式，需要在行程结束后上交旅行社存档。内容包括：旅游团的基本情况，旅游日程安排及飞机，火车，航运交通情况，各地接待质量（包括客人对食，住，行，游，购，娱各方面的满意程度），发展生的问题及处理经过，旅游者的反映及改进意见等。全陪要及时总结带团经验。找出不足，不断提高全陪导游服务的水平。 全陪返回后要及时归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。 八、板书设计 ： 第五节： 末站（离境站）服务与善后工作 一、末站（离境站）服务 （一）离境前的准备 （二）前往机场途中 （三）机场（车站，码头）送行 二、全陪日志两种形式。 1日记式， 总结式。 九、教学后记 ：