2021年公共关系学案例分析解答.docVIP

《公共关系学》参考资料（三） 《公共关系学》试题中“案例分析”题解答 1、欧典：相当会开“国际玩笑” “欧典，真很德国”，“欧洲地板 元一平方米，全球同时上市!”然而中央电视台3.15晚会，揭露了正式注册，注册人是1998年成立此京欧德装饰材料。百年品牌，竟然只有6岁，国际玩笑开大了! 案例思索：结合本案例，请你谈谈欧典地板在处理危机时犯了哪些错误?(要求写出一篇400字以上案例分析。) ? 答题关键点：我们认为：欧典地板在处理这次危机过程中，最少犯了以下错误， (1)违反负担责任标准。在危机发生后，不管谁是谁非，全部不要企图推卸贵任。不然会让公众认为你没处理问题诚意。在“欧典地板”被中央电视台曝光以后，“欧典地板”一直拒绝认可为了赢得悄费者信赖，而攀上并不存在“德国亲戚”事实，一再把这种主观、系统，连续造假行为，轻描淡写成“失误”，从而深入地激怒了公众。 (2)违反了速度第一标准。危机发生后，能否在首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不技延，是处理危机关键。可是欧典地板总裁在中央电视台曝光5天后，才接收中央电视台访问，失去了很多时间。致使事态深入扩大，很多经销商要录退货。 (3)违反真诚沟通标准。企业应把自己所做，所想，主动坦城地和公众沟通。欧典企业裁闫培金不是老实地接收公众、媒体批评，面只是肤浅地认可仅仅是“说法不正确”，只能激起公众更大愤怒。 (4)违反了针对对象，确定对策标准。受骗消费者最关心是退货或赔款，不过一包含这个关键问题时总裁闰培金就顾左右而言她。回避根本矛盾。要知道，公众不是傻子，谁把公众当傻子，她自己才是最大傻子。 由子欧典地板企业在处理危机时一再失误，所以招致政府管理部门严厉制裁!引发了全国消费者反感。 ?2、产品安全危机：巨能钙 月11月16日下午，《河南商报》通知巨能企业河南办事处，将有一篇相关巨能钙批评报道于次日见报。11月17日，《河南商报》以“消费者当心，巨能钙有毒”为题 ?答题要1．我们认为巨能企业在危机公关上重视不够，对其危害性认识不足，未能立即控制、降低或清除危机事件不良影响，并错过了两个处理危机公关最好时机。第一次，是报社通知该企业批评报道立即见报。这个时候，假如巨能企业能够给足够重视，并派遣强有力沟通和谈判人员出面话．可能这篇报道就不会出现了，将危机灭于无形。第二次，是在事件发生后，巨能企业即使能够在短时内快速做出反应，但更多是急于经过驳斥、指责当事媒体以证实自己清白，这种态度其实无助于问题处理，反而使事态深入扩大，第二个时机在争辩中丧失了。 2．巨能企业在危机处理上违反“诚信”和“系统”标准，没有主动负担责任，主动整改，而是采取了“ 掩、推，打”处理手段，指责媒体操纵等，根本没有意识到本身存在问题，在公众面前态度极为不好，这足以说明巨能企业缺乏对危机性质和危机严重性认识，更无从谈及危机处理技巧。 3．对巨能企业来说，假如当初采取先停售产品接收退货做法，同时主动和全国代理商进行沟通．通知事件发生真相取得她们谅解话，可能从感情上第一步最大程度地赢得消费者及销售商了解和同情。再假设，假如巨能企业在停害产品后主动寻求改善工艺方法，进而让消费者明了，即使微量双氧水不会对消费者造成任何身体伤害，但为了照料消费者感受，巨能企业还是愿意花费大力气改造工艺。假如这么话，无疑对品牌塑造和对局势扭转是有帮助，会使各方面损失降低很多。 4．企业或组织必需制订出一个反应快速、正确有效危机公关程序，以避免紧急过程中盲目性和随意性，预防公关危机中反复和空位现象。这个程序是：(1)采取紧急方法，预防事态发展；(2)坦诚通知，表明减意；(3)调查情况，搜集信息；(4)针对对象，确定对策；(5)评价总结，改善工作。 六、案例分析 1. 超级女声——湖南卫视和蒙牛乳业 双赢公关。问：就蒙牛乳业企业公关做法，谈谈你了解和认识 案例思索关键点： 首先，孙隽接收任务后，没有立即构思策划，而是优异行调查研究，明白对手情况，找出自己思绪。此即“四步工作法”第一步：调查研究。 　　其次，孙隽对和湖南卫视合作，定位正确，“四个一”切入点中肯，显示了其高明公关思维和策划头脑。此即“四步工作法”第二步：策划方案。 　　再次，孙隽在具体实施时，所采取手段技巧时充足利用了企业本身优势和优点，使公关宣传延伸到几乎每个商场、店面，而湖南卫视也长袖善舞，使节目标亮点花絮纷呈。此即“四步工作法”第三步：组织实施。 　　最终，活动结束，蒙牛乳业检讨评判了此次活动得失成败，这么做，目标是为在以后工作中继续发挥优点，填补短处。此即“四步工作法”第四步：检测评定 1.这是利用什么关系所开展公关活动？2.本案对你有什么启发？ 答：1.以上案例使企业利用名流关系所开展公关活动。 2.社会名流是指那些对公众舆论和社会生活含有较大影响人物。这类关系对象数量有限，但