东风标致服务顾问一级培训5故障诊断及常见故障案例 .pptxVIP

服务顾问 问诊技巧; 课程目的 1、提升服务顾问问诊技巧 2、通过问诊培训后能清楚理解顾客抱怨，提升服务 顾问理解客户需求的能力 3、能清楚且有效地在记录车辆故障现象，以便维修人员判断故障，提升一次修复率 4、掌握常见故障的故障现象及问诊方法并在工作中运用这些技巧 课程对象 东风标致特约经销商（4S店）------服务顾问; 导学目录;第一章：问诊工作的重要性;第一章：问诊工作的重要性;第一章：问诊工作的重要性;第一章：问诊工作的重要性;问诊对维修工作的作用： 正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础关键 使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形 掌握质检时所需确认的要领; 导学目录;第二章：服务顾问问诊方法及技巧;问诊 作用 1、帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而避免浪费时间和反复和客户沟通； 2、提高一次修复率。 方法：望、闻、问、切 步骤： 1、倾听客户陈述 2、通过问诊引导客户说出故障所在 3、做初步判断;问诊的方法： 望（视觉）：即观察： 外观、是否漏油、漏水，各种零部件是否异样； 闻（嗅觉）： 是否有异味，如焦糊味、汽油味等； 问（听觉）：通过提问了解情况 询问车辆的相关情况并作出判断； 切（触