xxx公司crm项目实施工作说明书(sow).docxVIP

XXXCRM项目实施工作说明书 （Statement Of Work） （注意,此sow必须由实施顾问参与并与甲方沟通后拟定） 本SOW由XXX公司（以下简称，XXX或甲方）和丫YY软件（中国）有限公司（以下简称 YYY或乙方）于2012年6月20日签署，隶属于2012年6月20日双方签订的主服 务协议，旨在对服务的明细条款进行闸述。YYY同意在遵循以下条件的前提下提供实施服务。 X.服务范围概述 以下是本次实施服务的范围概述： YYY为（XXX）实施CRM企业信息管理系统，采用的是K/3 WISE CRM系统， 产品的版本是12.3,本次CRM实施的主体是：XXX公司，实施的帐套数量为XXX = 实施目标： （1） 总体目标：实现信托业务的MOT服务理念和Bl商务智能。 （2） 纵向目标：建立CRM （客户关系管理）运营平台，满足信托业务的工作开展 及客户运营，包括客户及渠道管理、产品管理、日程管理（员工管理）、营销管理、 销售管理、客户服务、忠诚度管理、绩效考核（BI）、客户自助（客户门户）。 （3） 横向目标：建立支持多接触渠道的协同沟通平台，满足业务人员与客户的协 同工作，包括呼叫中心、短信平台、邮件平台、网站平台、移动终端。 （4） 安全目标：系统按用户或角色（用户组）进行授权管理，用户登录系统后可 实现功能权限、数据权限的管理，支持员工日常匸作的审批、异动及工作交接。 实施部门：本次实施涉及的XXX公司的相关部门列示如下：（明确试点、实施主导 单位，推广单位由XXX主导实施） 单位名称 一级部门名称 二级部门名称 XXX 北京财官中心 信托部门 ? 实施服务的业务范圉: 业务分类 业务范围 销售管理 销售流程的协助,项目负责人的协助,后台的协助, 客户经理的协助.包括直销与渠道的营销管理与合 同管理,直销从产品预售开始,获悉客户或回访客 户,记录每次沟通内容,确认客户意向,直至购买 成功,渠道从产品预售开始,包扌舌预约、打款，记 录每项信息,直至产品销售结束,预约、合同领取、 登记打款、对账、签约、合同上交、合同审核、客 户信息录入,销售任务分配。 营销管理 对营销活动的管理,制定预算、筛选参加活动客户 以及总结 客户管理 记录客户信息,包扌舌各种方式的沟通内容,购买产  品情况,客户其他投资方式，数据挖掘、分析客户, 客户购买产品资金到账、项目成立、缴款证明返回、 季度管理报告、付息、结束日期提醒,风险*受能 力评估 渠道管理 记录渠道信息,每个产品的销售额度,合同差错, 合同丢失,合同返还情况,渠道分级 产品管理 记录每个产品信息,包扌舌产品资料,产品成立、繳 款证明返回、季度管理报告、付息、结束日期提醛 客户服务 联动网站与callcentre、短信平台,随时提醒客户关 于购买产品内容,节日祝福短信自动发送,积分换 礼短信按需发送 绩效考核 抿据销售业绩、合同差错、合同遗漏、日常农现、 考勤等问题对客户经理进行?绩效考核 员工管理 日常考勤信息的记录，外出,请假休假,出差情况 记录,工作日志、周志、财经资讯的上交、分享, 审批流程 交互管理 Callcentre需求:要求需与CRM界面联动,提供对 外呼出和对内呼入的即时信息显示，制定呼冏任务。 短信、email平台需求:要求需与CRM界面联动, 提供短信的自动发送与按需发送。 移动终端:信息发布平台与信息录入平台,公告的 推送,销售额度、产品信息的查询以及打款信息的 登记。 网站需求:要求需与CRM界血联动,实现互联网的 信托功能实现与客户服务功能,如积分还礼:实现 客户信息自查的功能。 实施服务的模块范圉：本项目实施模块范圉包括K/3 WISE CRM系统12.3版本下 列模块： 序号 模块 1 基础数据管理 2 客户管理 3 市场管理 4 商机管理 5 销售过程 6 客户服务 7 决策分析 8 呼叫中心 9 客户门户 10 移动应用（销售人员角色） 11 短信、邮件及网站隼成应用 12 商务智能（CRM主题）  客户化开发，如本项目中存在客户化开发内容，YYY方会出具清单和实现功能，由 或方项目组共同确认。丫丫丫方捉供客户化开发服务依托于双方签署的客户化开发合 同。 ? 客户化开发范圉: 序号 范围 1 客户及渠道管理的个性化信息调整 2 销售过程及客户门户的合同签署过程调整 3 忠诚度管理 4 决策分析（提供万能报表的开发培训） 5 MOT应用的插件开发 6 BI的CRM个性化主题定制 7 移动应用及网站的接口 ? 上线后支持：YYY提供 个月的上线后支持。上线支 ，?个〃 比结帐 为结束点（请依项目情况拟宦完工标准）. 2?项目计划，里程碑和交付成果 2.1.项目计划 项目整体计划如下：（详细的项目实施计划将会在项目启动和计划阶段进行制订） r.