换房处理服务流程与规范.docVIP

7.2.1.6 换房处理服务流程与规范 流程 名称 换房处理服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 换房 换房 换房确认 变更资料 1．换房确认 （1）当客人提出换房要求时，前台员工应问清原因并报告当班主管或大堂副理 （2）当班主管或大堂副理到客人房间查看，确认换房并对客人表示歉意。如果是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意 （3）前台员工查看电脑资料，确定是否有房可换 ①若有同类型客房时，满足客人换房要求 ②若无同类型客房时，向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价 ③没有空房可换时，若客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房间设施有故障，立即通知客房，要求其下维修单，进行紧急抢修 （4）经当班主管或大堂副理同意，酒店有满足客人换房的条件时，为客人换房 2．换房 （1）前台员工根据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、新房间号原因。 （2）将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间钥匙交还给前台员工 （3）若客人不在房间且已经得到客人的允许，行李员要和大堂副理一起办理换房的手续，应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间 3．变更资料 （1）前台员工将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中更改房态和有关客人住店的记录资料，并把客人的入住登记单准确的放在新的房号里面 （2）换房时，将房间、房价变更表分别送客房部、礼宾部。 （3）若房价变更，则将客人签字联和客人的入住登记单放在一起，以便退房时使用 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期