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呼叫中心的知识管理 如何对呼叫中心的知识实施有效管理 知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知 识与人联系起来的过程。知识管理是对知识进行正式的管理，以便于 知识的产生、获取和重新利用。在信息时代里，知识已成为最主要的 财富来源，而知识工作者就是最有生命力的资产，组织和个人的最重 要任务就是对知识进行管理，知识管理将使组织和个人具有更强的竞 争实力，并做出更好地决策。 随着知识经济的逐渐兴起和商业竞争的日益加剧，知识管理已被 多数企业理解和认同，甚至于提到了战略的层次上来。那么，对于企 业和组织来讲，知识管理究竟具备哪些重要的作用呢？概括起来，知 识管理的作用主要体现在以下三个方面： 【知识的积累】 构建企业知识库，对纷杂的知识内容(方案、策划、制度等)和格 式（图片、word、excel、ppt、pdf等）分门别类管理。充分发动每 个部门、员工，贡献自己所掌握的企业知识，积少成多、聚沙成塔。 【知识的管理】 构建知识权限体系，对不同角色的员工开放不同级别的知识库， 保证企业知识安全。注重版本管理，文件资料从初稿到最后一版，均 有版本记录保存并可查。 【知识的应用】 让知识查询调用更加简单，充分利用知识成果，提供工作效率， 1 呼叫中心的知识管理 减少重复劳动。依据知识库构建各部门各岗位的学习培训计划，随时 自我充电 ，成为“学习型团队”。提供知识问答模式，将一些知识库中 缺少的经验性知识，从员工头脑中挖掘出来。 以上内容是本篇文章的导入部分，将知识管理的定义及作用进行 了简单阐述。那么，对于劳动密集型的典型组织--呼叫中心来讲，其 知识点多而杂，且更新速度极快，同时伴随着人员的高流动率，知识 的流失现象也比较严重。如何对呼叫中心的知识实施有效的管理，使 知识点被充分的整合和利用，并且知识的链条不致断裂，已成为呼叫 中心管理者所必须重视且立即付诸行动的一项重要工作。以下将对呼 叫中心的知识管理做出全面阐述。 【呼叫中心显性知识的管理】 呼叫中心显性知识是指那些本身就是以文档形式存在和承载的 知识，比如：业务知识、制度知识、流程知识等，这些知识易于编码、 存储、共享和更新。显性知识的管理流程为  获取 从不同渠道获取知识点： 一、 业务知识 从相关业务部门获取。 二、 制度知识 从公司层面获取一部分，大部分由呼叫中心管理者根据实际运营情况 制定。 三、 流程知识 2 呼叫中心的知识管理 由呼叫中心管理者根据实际运营情况制定，分为：业务流程和工作流 程。  整理 将已获取的知识点进行有效整理： 一、 业务知识 承载业务知识的载体主要有：业务手册和业务知识库。 （一）、业务手册 【功能用途】面向新员工时，业务手册就是培训教材，而面向在岗员 工时，业务手册就是复习大纲。 【编制方法】根据知识点设计手册大纲，而后根据大纳的条目将不同 的知识进行整理添加。 （二）、业务知识库 【功能用途】用于业务知识的存储和检索，并可在此基础上形成在线 考试题库。 【编制方法】将新、旧业务知识点分别存储，新业务知识可进一步细 分为新通知和新业务，旧业务知识点可根据企业实际情况分产品线存 储。新业务知识点仅存储近三个月的新增知识，超过三个月的一律体 现在旧业务知识库中。 二、 制度知识和流程知识 将获取的制度和流程知识，按照统一格式、分门别类进行整理。  审核 对整理好的知识进行评估、判断、审核与完善，形成正式的、可 3 呼叫中心的知识管理 发布的知识。  发布