呼叫中心学习管理标准制度.docxVIP

呼叫中心管理制度 目的 呼叫中心作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望， 间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产 品服务的总称，目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。 一、考勤制度 1、员工应自觉遵守公司规定的作息时间，按时进行签到。不得迟到、早退。 如员工忘记打卡未说明原因的视为擅自离岗、脱岗。 2、任何类别的请假需要按照公司请假流程提前申请。如有紧急情况，应在 1 小时内电话通知部门经理。 二、客户服务制度 1、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担 负建立、维护公司品牌形象的重要职责。要友好、热情地为客户进行服务。 2、到岗后第一时间检查后台订单情况， 顾客留言、咨询等情况，并根据各情 况做出及时处理。 3、工作时间保持客服在线状态，用餐时应将在线客服设置自动回复，不允许 出现无人回应现象发生。 4、无论通过何种途径，电话或来访等，应统一做好客户意见记录，按照首问 责任制落实处理和反馈。 5、办公室电话不得擅自私用。在上班时间，应保持私人电话震动或者静音， 以免影响工作电话接听。 6、专业回答并解决客户问题，对于客户提出的重大问题，及时向组长及部门 主管汇报。 7、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立专业、高效、负责任， 值得信赖的公司形象。 8、在接待工作中对劣质客户加以