第四讲空乘服务与语言艺术-专.pptVIP

第四讲 空乘服务与优质服务语言;提高优质服务的语言技巧 ;看看你的语言是几星;小故事;优质服务语言的基本要求;说过这样的话吗;麦当劳的7大服务用语;服务语言练习;不良的语言：久等了 良好的语言：对不起，让您久等了 不良的语言：没有座位了，请稍等一下 良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下 不良的语言：咖啡是吗？马上来！ 良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！ ; 不良的语言：你是哪一位呢？ 良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？ 不良的??言：我马上换新的给你，请等一下。 良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。 ;不良的语言：味道怎么样？ 良好的语言：请问您觉得味道如何呢？ 不良的语言：看。 良好的语言：请过目。 不良的语言：我知道了。 良好的语言：您的吩咐我了解了。 不良的语言：怎么样呢？ 良好的语言：您觉得满不满意呢？ ;语音音量适度 ; 感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切;客人准备坐靠窗的位子（不可以，哪个位置已经被预订了） 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）;怎样将否定语转成肯定语 ;没有这热饮—— 我有点急事，能不能马上做好 现在很忙，不能马上做好——实在抱歉，现在有点忙 不可以，哪个位置已经被预订了—— 不能抽烟，这是禁烟区—— ;提高对客优质服务语言的能力 ;没有精神，缺少热情：“欢迎光临 里面请” “先生您好，给您上饮料” 热情：“感谢您的光临，外面天冷了，小心着凉” 机械性强、拉远距离：“服务员送餐了” “先生，你好” 语言热情化：“先生，您好，里面请！” “李先生，很高兴见到您，外面冷吧， 赶紧里面请！” ;是否有附加语言;;老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上； 青年人：时尚、气质、精神； 中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟； 小孩： 可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。 赞美原则：可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好 具体的 训练：互相彼此，赞扬对方。 ; 会询问乘客吗？ 通过向乘客提问，去发现乘客的爱好和类型，从而判断乘客的喜好。 您喜欢吃什么口味呢？ 今天气温很高，给您拿点凉的饮料吧？ ;不同方式;练习;用正反话语 ;认同乘客 ;会不会举例 ;灵活法; 案例分析： 乘客说你的工牌歪了，怎么解决？ 飞机上客人酒喝多了，说话比较不合适，应该如何处理？ 面对乘客的责难，我们能不能用积极的态度，面带微笑，把我们的语言充分地表达出来，而且能够照顾到乘客的面子。 ;自检;优质服务就是良好的工作习惯; 习惯全心全意为乘客服务的精神和勇气； 习惯爱护公司的财物并节约成本； 习惯树立机舱的整体观念； 习惯认真对待乘客的投诉并以最快的行动改善服务。;优质服务自测;5、能预测乘客需求并能超越乘客期望吗？5 4 3 2 1 6、能时刻关注乘客并提供个性化服务吗？5 4 3 2 1 7、能不断跟进乘客的服务需求吗？ 5 4 3 2 1 8、你善于与乘客交流沟通吗？ 5 4 3 2 1 9、沟通交流中会给予乘客赞美吗？ 5 4 3 2 1 10、你能面对问题灵活处理解决吗？ 5 4 3 2 1;看看你做到了没有