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CRM解决方案概述 电子商务已经使我们的商业模式发生了巨大变化，更明 显的是，它改变了您与客户合作的方式。也许你已经开始着 眼客户服务问题，但你的服务是否够细、够准、够全面呢？ 散点式的服务是否能够集成起来，产生成倍的效率呢？现 在，让IBM帮您从全局观念重新审视您的服务系统， 寻找能 够真正满足客户需求的解决方案吧。 CRM简述 客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展 和保持其客户所要实施的全部商业过程。 首先，CRM解决方案对交互业务过程实现了自动化，包 括销售、服务、市场和支持功能的自动化。初级的 CRM解 决方案都是独立、非集成的系统，目的仅在于提高相应具体 业务部门的工作效率。 随着整体化客户观念的优势越来越明显，对集成 CRM解 决方案的需求也相应得到提高，即需要提供集成的前端办公 应用组件（包括销售、服务、市场和支持）。 但是，即使是集成 CRM组件仍然不能满足要求。同时， 电子商务革命不断推动传统商业变成以客户为主导，由此产 生了以下三方面的 CRM发展趋势： 现有的CRM流程将转移到Internet上。在商业价值和投 资回报方面它明显处于市场发展的前列，并将成为下一次商 业发展的动力。 商业竞争将推动客户关系的重新定位， 业务流程和接入渠 道将被重新定义，以满足个性化需求和满意度。 提供独特的客户价值理念， 并将推动整个商业价值链集成 需求的发展。 因