TNS：甘肃移动2009年客户满意度研究报告(全年总报告)终版.pptVIP

* 缴费小结 缴费的重要性在12个商业过程中，位列第6位 缴费二级指标中，缴费方便最为重要 二级指标中， 漫游时交费方便的客户满意度绝对表现最低； 漫游时交费方便，移动领先优势小 * 酒泉的缴费满意度领先竞争对手幅度较大 酒泉的缴费满意度81分，领先竞争对手幅度较大 三大品牌，神州行客户最为满意，动感地带居中，全球通满意度最低 * 缴费的主要问题在“漫游时交费方便” 在缴费的二级指标中，“漫游时交费方便”的客户满意度比较低 在“漫游时交费方便”方面，移动领先竞争对手优势较小 % % 领先状况 移动表现 缴费整体质量 交费方便 欠费停机的提早通知 交清欠费后重新开机的速度 交费成功率高 漫游时交费方便 * 酒泉的缴费满意度表现和领先均处于全省较高水平 领先 表现 全省平均值 3.3 75.1 酒泉的缴费满意度表现和领先均处于全省较高水平 缴费 投诉 营业厅 语音网络 热线 促销/优惠 宣传 积分计划 新业务 电子渠道 话费信息 资费 * * 积分/M值计划小结 积分/M值计划的重要性在12个商业过程中，位列第10位 积分/M值计划二级指标中，积分兑换方便、兑换产品吸引力最为重要 二级指标中， 积分/M值计划兑换方便的客户满意度绝对表现最低。 * 酒泉的全球通积分计划满意度低于动感地带M值计划满意度 酒泉的全球通积分计划满意度61分，动感地带M值计划满意度79分 * 积分/M值计划的主要问题在“兑换方便” 在积分/M值的二级指标中，“积分/M值计划兑换方便”的客户满意度比较低 % 移动表现 积分/M值计划整体质量 积分产品/M值计划宣传 积分/M值计划信息查询方便 积分/M值计划兑换方便 积分产品/M值计划兑换方便 积分产品/M值或M计划兑换产品配送 * 酒泉通话网络质量满意度表现和领先都低于全省平均水平 领先 表现 全省平均值 13.7 71.3 酒泉通话网络质量满意度表现和领先都低于全省平均水平 缴费 投诉 优惠/促销 语音网络 热线 话费信息 宣传 新业务 营业厅 电子渠道 积分计划 资费 * * 新业务小结 新业务的重要性在12个商业过程中，位列第2位 新业务二级指标中，业务符合需求、容易使用最为重要 二级指标中， 费用合理的客户满意度绝对表现最低； 费用合理的表现，移动差于竞争对手 * 酒泉的新业务满意度领先竞争对手幅度较大 酒泉的新业务满意度69分，领先竞争对手幅度较大 三大品牌，神州行客户最为满意，动感地带居中，全球通满意度最低 * 新业务的主要问题在“费用合理” 在新业务的二级指标中，“费用合理”的客户满意度比较低 在“费用合理”方面，移动表现差于竞争对手 % % 领先状况 移动表现 新业务整体质量 开通得到您的确认 取消方便 业务符合您的需求 容易使用 费用合理 * 酒泉新业务满意度领先均低于全省平均水平 领先 表现 全省平均值 9.9 69.5 酒泉新业务满意度领先均低于全省平均水平，表现与全省水平持平 缴费 投诉 优惠/促销 语音网络 热线 话费信息 宣传 营业厅 新业务 电子渠道 积分计划 资费 * * 营业厅小结 营业厅的重要性在12个商业过程中，位列第8位 营业厅二级指标中，营业员整体表现最为重要 二级指标中， 营业厅等待时间可接受的客户满意度绝对表现最低； 营业厅等待时间可接受，移动领先优势弱 * 酒泉的营业厅满意度领先竞争对手幅度很大 酒泉的营业厅满意度75分，领先竞争对手幅度很大 三大品牌，全球通客户最为满意，神州行和动感地带客户满意度最低 * 营业厅的主要问题在“营业厅等待时间可接受” 在营业厅的二级指标中，“营业厅等待时间可接受”的客户满意度比较低 在“营业厅等候时间可接受”方面，移动领先竞争对手优势较小 领先状况 % 移动表现 % 营业厅整体质量 地点方便 营业环境 营业员的整体表现 营业厅等候时间可接受 最近半年内在营业厅很少遇到系统故障 营业厅业务办理快捷 营业厅数量 营业厅业务办理准确 * 酒泉营业厅满意度表现和领先都高于全省平均水平 领先 表现 全省平均值 8.8 70.2 酒泉营业厅满意度表现和领先都高于全省平均水平 缴费 投诉 优惠/促销 语音网络 营业厅 话费信息 宣传 热线 新业务 电子渠道 积分计划 资费 * * 热线小结 热线的重要性在12个商业过程中，位列第9位 热线的二级指标中，自动语音引导合理最为重要 二级指标中， 容易接通人工服务的客户满意度绝对表现最低； 自动语音引导合理、话务员吐字清晰的表现，移动差于竞争对手 * 酒泉的热线满意度领先竞争对手幅度较大 酒泉的热线满意度78分，领先竞争对手幅度较大 三大品牌，全球通客户最为满意，动感地带居中，神州行满意度最低 * 热线10086的