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客户关系管理(范文) 第 PAGE \* Arabic 1 页第 PAGE \* Arabic 1 页 摘要：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。企业进行客户关系管理日益重要，本文以大方旅游为例，浅谈客户关系管理的各个内容和过程。 关键词：旅行社 客户价值 客户管理 CRM系统 正文： 在此选取了江门市大方旅游国际旅行社有限公司进行调查研究，为其设计一套客户关系管理系统 1.行业背景 现今旅行社的职能正逐渐淡化。旅行社作为中间服务商，主要职能是提供咨询服务、票务处理、设计和推销旅游产品。但随着信息技术的普及，旅行社受到冲击最大。主要表现在： （1）旅行社的咨询服务功能将被Internet 的网络的自动查询所替代。随着Internet网络技术的发展和普及，以及网上资源的丰富和完善，特别是随着家电的推出，人们可以“在家观世界”，可以很方便地通过网络自动查询功能更具体、更直接、更及时地查询到自己所需要的旅游目的地信息。 （2）旅行社旅游产品的推销模式和手段将被网上营销所替代。 旅行社传统的广告宣传和推销手段，不仅成本高，而且推广面也受到限制，如果利用Internet这样全球性的网络进行产品的营销，不仅覆