客户关系管理标准化流程金融投资经管营销专业资料-客户关系管.pdfVIP

客户关系管理标准化流程 客户关系管理标准化流程 客户关系管理就是在有限的时间内与客户建立可信任的职业关 客户关系管理就是在有限的时间内与客户建立可信任的职业关 系。具体包括以下流程。 系。具体包括以下流程。 一、初次接触 （识别客户） 一、初次接触 （识别客户） 1、目标：凭借客户可信任的通道，通过标准流程，邀约客户见 1、目标：凭借客户可信任的通道，通过标准流程，邀约客户见 面。 面。 2、完成时间：21 天。 2、完成时间：21 天。 3、实施内容 （短信及话术模板可根据话术组成果进行修改）： 3、实施内容 （短信及话术模板可根据话术组成果进行修改）： 步骤一：维护机构短信接触 步骤一：维护机构短信接触 对于新分配归属关系的客户，维护机构应参照下述短信模板编辑 对于新分配归属关系的客户，维护机构应参照下述短信模板编辑 短信模板：尊敬的XXX 先生/女士，您是我行贵宾客户，为便于 短信模板：尊敬的XXX 先生/女士，您是我行贵宾客户，为便于 您与我行联络及享受到我行提供的各项服务，我行特为您安排一位专 您与我行联络及享受到我行提供的各项服务，我行特为您安排一位专 属客户经理XXX，联系方式为XXXXXXXXXXX，欢迎您随时与客户经理 属客户经理XXX，联系方式为XXXXXXXXXXX，欢迎您随时与客户经理 联系。感谢您选择兴业银行成为您的得力伙伴！ 联系。感谢您选择兴业银行成为您的得力伙伴！ 短信发送的模板落款为[兴业银行] 短信发送的模板落款为[兴业银行] 步骤二：维护人员短信接触 步骤二：维护人员短信接触 维护机构对新分配归属关系的客户进行短信告知 24 小时后，维 维护机构对新分配归属关系的客户进行短信告知 24 小时后，维 护人员参照下述短信模板编辑内容对单客户发送短信， 次告知客户 护人员参照下述短信模板编辑内容对单客户发送短信， 次告知客户 其维护人员姓名和联系方式。 其维护人员姓名和联系方式。 短信模板：尊敬的XXX 先生/女士，我是您的专属客户经理XXX， 短信模板：尊敬的XXX 先生/女士，我是您的专属客户经理XXX， 您对我行的业务需求及服务需求都可联系我，如果您方便的话，我将 您对我行的业务需求及服务需求都可联系我，如果您方便的话，我将 1  1  于近X 日与您联系，我将竭诚为您服务！ 于近X 日与您联系，我将竭诚为您服务！ 短信发送的模板落款为 “兴业银行** （分行）**支行 ** （姓名） 短信发送的模板落款为 “兴业银行** （分行）**支行 ** （姓名） *********** （手机号）[兴业银行]” *********** （手机号）[兴业银行]” 步骤三：维护人员电话接触 步骤三：维护人员电话接触 维护人员通过CRM 系统对单客户发送短信后，若客户 48 小时内 维护人员通过CRM 系统对单客户发送短信后，若客户 48 小时内 未回复，则选择合适的时点，通过办公室固定电话/预留手机号联系 未回复，则选择合适的时点，通过办公室固定电话/预留手机号联系 客户。 客户。 电话话术：***先生/女士您好，您是我行的XX (理财/信用卡/贷 电话话术：***先生/女士您好，您是我行的XX (理财/信用卡/贷 款)客户，我是兴业银行 XX 分行XX 支行的XXX，是您的专属客户经 款)客户，我是兴业银行 XX 分行XX 支行的XXX，是您的专属客户经 理。不知我行发送给您的短信是否收到？您是我行的贵宾客户，对于 理。不知我行发送给您的短信是否收到？您是我行的贵宾客户，对于 我行的任何业务需求及服务需求都可以联系我，我将竭诚为您服务。 我行的任何业务需求及服务需求都可以联系我，我将竭诚为您服务。 您看何时方便我可以当面向您详细介绍。