美容院顾客服务技巧教学教材.pptVIP

美容院顾客服务技巧;;1-顾客是怎样失去的?; ; ; 顾客流失的原因 ;关键因素;2-顾客服务的重要性;一个不满的顾客;一个满意的顾客; ; ; ;3-顾客服务的定义;小组讨论;顾客服务的定义;满意服务的三个层次;顾客的分类;4-良好的服务要素;良好服务的要素;;1-顾客服务中的沟通技能;沟通的过程;沟通的两个重要环节;解码技能一:观察技巧;目光注视分三种;解码技能一:观察技巧; 客户缺少兴趣，注意力不集中 。; 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 ; 这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。 ; 这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。 ; 这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。 ; 客户严重不满。 ; 客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。;客户冲动，严重不满;观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 ;观察顾客的角度;解码技能一:观察技巧;观察顾客要求感情投入;观察顾客要求感情投入;解码技能二:有效聆听;顾客需求的五种类型 ;解码技能三:微笑的魅力;微笑的三结合;解码技能四:身体语言;解码技能五:语气语调;解码技能六:说的艺术;2-顾客服务六步曲;沟通六步曲;学员1:扮演顾客 最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多,儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的美容院里开卡做美容,当时下