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电话营销流程图 最新.课件 * 电话前的准备 1、明确打电话的目的和目标 2、为达到目标所必须问的问题 3、设想客户可能会提到的问题并做好准 备 4、设想好电话中可能会发生的事情并做 好准备 5、所需资料的准备 6、态度上做好准备 最新.课件 * 电话销售的开场白 1、自我介绍 2、相关人或物的说明 3、介绍打电话的目的 4、确认对方时间可行性 5、转向探询需求 最新.课件 * 探询客户的需求 1、对客户需求的了解 2、明确的需求和潜在的需求 3、提出高质量的问题 4、问题的种类 最新.课件 * 关于产品介绍的几个概念 1、USP（UNIQUE SELLING POINT） 独有的销售特点 2、UBV（UNIQUE BUSINESS VALUE） 独有的商业价值 3、FAB （FEATURE ADVANTAGE BENEFIT） 产品的好处以及对客户的真正价值 最新.课件 * 产品推荐三部曲 1、向客户表示了解其需求 2、将需求与我卖点相结合 3、确认客户是否认同 最新.课件 * 何时向客户推荐产品 1、明确客户需求以后 2、客户乐于交谈时 3、确信可解决客户需求后 最新.课件 * 提高电话销售的其他办法 1、提高销售（UP-SELLING） 2、交叉销售（CROSS-SELLING） 最新.课件 * 成交信号的出现 1、客户询问细节 2、客户不断认同 3、解决客户疑问 4、客户兴趣浓厚 最新.课件 * 电话销售的倒三角 建立关系 挖掘需求 完成 销售 最新.课件 * 达成协议的步骤 1、总结客户购买后的好处 2、给客户建议下一步行动 3、引导客户签协议 4、确认客户是否接受 最新.课件 * 未达成协议时要争取到的客户承诺 1、购买、正式下订单 2、接受样品 3、接受产品宣传材料 4、同意约见销售代表 5、亲自到公司来参观 最新.课件 * 根据电话结果对客户分类 1、真正的客户 2、近期内会有需求的客户 3、短期内没有需求的客户 最新.课件 * 对新客户的跟进方法 1、建立初步的信任关系 2、降低客户的期望值 最新.课件 * 对准客户的跟进方法 1、解决销售人员的恐惧心理 2、采用不同的跟进方法和手段 3、利用自己的同事 最新.课件 * 对准客户的跟进方法 1、解决销售人员的恐惧心理 2、采用不同的跟进方法和手段 3、利用自己的同事 最新.课件 * 对近期没有需求客户的跟进方法 1、根据周期与客户保持联系 2、接触时要采用多样化的手段 最新.课件 * 跟进时获得转介绍的要点 1、征求客户对自己的意见 2、将转介绍的目标范围缩小 最新.课件 * 提供优质服务的要点 1、亲自解决客户投诉 2、认真处理客户异议 最新.课件 * 解决客户投诉的步骤 1、表达同理心 2、表示歉意 3、探讨解决办法 4、征求客户意见 5、向客户表示感谢 最新.课件 * 处理客户异议的步骤 1、表达同理心 2、寻找问题原因 3、协商解决办法 4、取得客户认同 最新.课件 * 影响声音感染力的要素 1、声音 2、措词 3、身体语言 最新.课件 * 增强声音感染力的要素 1、热情适度 2、语速适中 3、音量适中 4、语音清晰 5、表现专业性 6、善于运用停顿 最新.课件 * 措词对声音的影响 1、要有专业性 2、措词要积极 3、要有自信 4、语言简洁 最新.课件 * 身体语言对声音的影响 1、要微笑 2、要站着打电话 3、与表达的感情相结合 最新.课件 * 建立融洽关系的重点 1、适应客户的性格 2、赞美客户 3、一针见血地指出问题 最新.课件 * 提问题的技巧—问题的种类 1、开放式问题 (适用于搜集客户有关环境的信息) 2、封闭式问题 (适用于确定客户的明确需求) 最新.课件 * 与客户交流时应提问的问题 (1) 1、判定客户资格 2、客户对服务的需求 3、客户的决策 4、客户的预算 最新.课件 * 与客户交流时应提问的问题 (2) 5、竞争对手的信息 6、客户的时间限制 7、引导客户达成协议 8、提供信息给客户 最新.课件 *