客户关系管理对推进银行业务发展的意义.docVIP

客户关系管理对推进银行业务发展的意义 我行作为四大国有银行之一， 其服务对象包罗社会各个方面、 各个阶层、 各个法人和自然人。 这些客户对农行来说犹如衣食父母， 是农行一切经营活动的中心， 是农行提供金融服 务、创造利润的基础与源泉。 在金融服务中如何更好地实施客户关系管理， 建立与完善规范而创新的客户服务体系， 对农行而言是一个永恒的主题。 同时，农行为客户提供的金融服务 和在此基础上建立起来的一套客户关系管理体系， 正是客户的需求与农行的金融产品创新之间不断互动的结果，这种互动也正是农行不断发展的内在动力。 一、关于客户关系管理 银行客户关系管理就其内容而言， 包含了两个方面 : 一是客户的营销管理 ; 二是客户的服 务管理。所谓客户的营销管理就是通过各种积极有效的手段主动去营销客户，拓展市场 ; 客 户的服务管理就是对作为服务对象的客户和营销与拓展来的客户进行科学而优质的服务与 维护管理，不断巩固和扩大客户基础。作为信信技术与业务管理相结合的产物， CRM系统以 数据库技术为基础， 以联机分析处理和数据挖掘工具为手段实施客户关系管理， 其基本功能 是客户发现、客户关注、客户分析 ;CRM 系统的日益完善，使其逐渐成为国际市场的新宠， 被广泛应用于制造、 金融、电信等数据庞大、 竞争激烈的行业。国外一些银行实施 CRM系统 的结果， 不仅从根本上改革了其管理的方式和业务流程， 而且推动企业更为飞速的发展和巨 大的成功。在国内， CRM也引起了包括银行在内的企业管理层的高度关注，目前一些商业银 行已制定了相应的 CRM实验或应用规划，如中国工商银行已建立了 CIS( 客户信息系统 ) 和 MIS( 管理信息系统 ) ，为建立完整的 CRM做好了准备工作，又如招商银行在建成呼叫中心以 后，也将工作重点转向 CRM的建设，目前招行在服务方面已形成良好的口碑。 目前我行 PCRM 系统虽已推广上线， 但其主要功能还是集中在贵宾卡办理审批、 管户大额资金流动提醒， 数 据统计也仅仅体现在存款上。国际国内同业的经验对农业银行应用和推广 PCRM系统无疑呼 提供有益的启示和借鉴，农业银行必将会建立完善的 PCRM系统，通过实施客户关系管理来 提升自身的核心竞争力。 二、实施客户关系管理的意义 随着网上银行和金融电子化的飞速发展， 地域的概念逐渐缩小， 农业银行所凭借的网点优势将不再显得那么重要 ; 同时在初步形成的金融买方市场中，客户成为了银行至关重要的 商业资源，各银行也开始从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益” 。因此，农业银行应关注客户关系， 实施客户关系管理， 像管理资产一样管理客户， 像了解银行产品一样了解客户， 像掌握库存变化一样掌握客户的变化，实践“以客户为中心” 的经营理念， 建立完善的银行客户关系管理体系，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创新的目的。 ( 一) 推广产品与服务，增加银行业务量 由于客户往往对银行的业务品种、 金融环境等方面的情况缺乏全面了解， 因此，要求他 们把自己的服务需求自行加以分解， 自助选择银行所提供的服务品种往往是较为困难的， 于 是不可避免地导致客户放弃一些潜在的服务需求， 也使得银行损失了潜在的市场。 而实施银 行客户关系管理后， 银行能够根据客户的需要， 综合设计服务方案， 注重向已有客户推销银行的其它服务品种，从而最大限度地挖掘客户的潜在需求使客户获得更加全面的服务。 ( 二) 拓展了服务项目、范围以及服务的深度 良好的银行客户关系管理体系不仅可以拓展银行传统的负债、 信贷、 租赁、清算等业务 的服务范围和深度， 还可以在该系统之上灵活、 快捷地开发新型的中间业务， 快速适应市场。而中间业务具有成本低、 收益高、风险性小的特点，随着存贷款利差的缩小，它将会逐渐成 为主要的利益增长点。 ( 三) 降低了服务成本 传统的客户联系渠道，如面对面 ( 柜台 ) 、邮寄 ( 信件 ) 等由于不方便性以及客户信息不完整性， 使其无法实现对客户关系的有效管理。 随着计算机技术和通讯技术的发展， 呼叫中心和互联网已经成为最广泛的客户通讯联系方式， 电话和家用电脑的普及使人们之间联系超越了时间、地点的限制，为银行向客户提供全面服务提供了良好的联系手段。 ( 四) 管理好银行的“客户资产” 通过完善的客户关系管理体系，银行能充分的利用“客户资产” ，不断进行客户信息的分析和客户服务策略的改善，为客户提供优质服务，实现”客户资产”的增值。使银行为客户提供完善的服务，保证原有客户群的同时，吸引了更多新的客户群。 ( 五) 为银行产品定位、市场决策提供了决策支持 通过建立良好的客户关系， 银行可以快速地了解客户的需求变化， 预测未来一定时期客 户的需求。 从而使银行在产品