呼叫中心kpi考核方案.docxVIP

呼叫中心咨询业务受理 KPI考核方案 考核方向 考核各模块业务组组长的实际工作内容，并做出客观的评价。 体现各模块业务组组长在工作中的优点，并反映出在工作存在的不足。 KPI考核结果将作为评价业务组组长工作绩效的主要部分并作为确定工资、奖励、晋升、解雇和岗位调整的依据 考核岗位 咨询业务受理模块 咨询业务受理KPI考核方案 咨询业务受理组KPI考核分值权重 综合组KPI考核方案 考核指标 工作量 质检得分 挂机满意度 满意度 问题升级率 组长评分 总分 r — 咨询业务受理组KPI考核分值计算方法 KPI考核分值计算方法 1 kpi指标最低分I ,化1基准分|改善 工作量 得分 质检得分 得分 挂机满意度 得分 满意度 得分 问题升级率 得分 班组长评分 根据员工本月工作表现评分 附加分 表扬及投诉、表扬加5分、投诉扣5分，无表扬及投诉，该项不扣分及加 分 工作量附加 参与考核人员工作量高于最高工作量，5%及获得5分加分，10%获得10 分 分加分，该项为直接获得。不做扣分项 咨询业务受理组主要考核内容 工作量 定义：坐席本人日均工作量，含语音受理量、非语音受理量。 数据取自：报表系统 服务质量 定义：当月小组所有成员（含组长）语音质检及非语音质检平均分 数据取自：品质控制每日质检台账 客户满意度 定义：挂机后客户的满意度调查结果 说明： 满意度=（非常满意+满意）/话务总量 数