如何及客户打交道.docVIP

目 录 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧 看 领 先 顾 客 一 步 的 技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！ 1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪 个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开 水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人 感兴趣一样，除非你想家给他！ 2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。 你要能设身处地为顾客着想。 你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。 为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度， 对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语， 你得有坚韧毅力， 提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 、 不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？ 3、目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小 三角。” 与不熟悉的顾客打招呼时， 眼睛要看他面部的大三角： 即以肩为 底线、头顶为顶点的大三角形。 与较熟悉的顾客打招呼时， 眼睛要看着他面部的小三角： 即以下 巴为底线、额头为顶点的小三角形。 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 揣摩顾客心理 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服 务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。 因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来， 而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。 心理学家做过的实验表明， 人们视线相互接触的时间， 通常占交往时间的 30%~60%。如果超过 60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于 30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。 视线接触的时间， 除关系十分密切的人外， 一般连续注视对方的时间在 1~2 秒钟内，而美国人习惯在 1 秒钟内。 顾客的五种需求： 1、 说出来的需求 2、 真正的需求 3、 没说出来的需求 4、 满足后令人高兴的需求 5、 秘密需求 听 拉 近 与 顾 客 的 关系 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了 50 元 ——” 收银员满脸不高兴： “你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不 负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。 ” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！ 为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： ＊ 一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ＊ ２４人不满但并不投诉 ＊ ６个有严重问题但未发出抱怨声 ＊ 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ＊ 投诉者的问题得到解决， 会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决， 会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此， 请特别注意要倾听顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听 得太多呢”？ 倾听三步曲 第一步 准备 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 记得带笔和记事本。 第二步 记录 俗语云：好记性不如烂笔头。 一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同， 把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： １、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地 方。 ２、 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 ３、 可避免日后如“已经交代了” 、“没听到”之类的纷争。 第三步 理解 要检