客诉处理管理规范标准[详].docxVIP

.. . . .. 客诉处理管理规定 文件分类： 文件编号 / 版本号： 编制目的 管理要点 适用范围 主责部门 岗位职责 客诉处理 版本号 4  为提高商场售后服务水平， 规范顾客投诉处理流程， 保护消费者合法权益， 降低营运风险。 1、坚持首问负责的原则 2、客诉处理的基本程序 3、客诉处理的基本标准 4、高等级客诉处理的要求 适用于全国所有商场 顾客服务部、家具建材部 顾客服务部经理负责高等级客诉处理、商场内部人员客诉处理专业度训练； 家具建材部经理负责高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案； 楼层经理负责低等级客诉的处理、处理进展及时告知顾客服务部； 执行客服解决方案； 客服专员负责商场内低等级客诉的处理，客诉处理进展跟踪、回访等。 术语/定义 商场顾客因对商场 / 商户所提供的服务或商品不满意， 向投诉受理部门反映情况并要求得到处理、解决的行为。 版本修订记录 生效日期 修订内容 编制人 审核人 批准人 1、“客诉高中低分类” 修订为“高低等级” 。 2、增加高等级客诉处理流程：合议制。 201*.* 3、客诉结案状态增加了暂结。 4、规范了客诉处理规范与话术 学习参考 .. . . .. 管理内容 为提高商场售后服务水平，规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准，特制定此规定。本规定适用于全 国 *** 家居连锁商场客诉管理工作， 主要包括客诉处理的基本程序、 客