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饭店业客户关系管理分析 经过 20 多年的快速发展， 我国饭店业在行业规模迅速扩大、 管 理水平和服务质量不断提高同时，也造就了日趋成熟的消费者市场。 互联网的普及，为人们提供了一个全新的、快速的信息交流平台，增 加了客户对饭店这种异地消费产品的选择权力和空间。 一方面， 客户 变得越来越挑剔 ; 另一方面，高度的竞争使饭店产品、服务以及营销 手段的同质化程度越来越高， 饭店企业通过产品、 服务差异营造优势 的有效期越来越短， 通过营销战术打造竞争优势越来越困难。 为了在 瞬息万变的商业环境中创造出领先的管理原则以获得持续发展的竞 争优势，许多饭店重新审视了周围的经营环境， 并将视角的焦点落在