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精选文档 第一章 总 则 第一条 为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高， 根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关 法律、法规，制定本办法。 第二条 本办法适用于消费者在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提 供的产品过程中与邮政业经营者发生的对其处理结果不满意的民事争议，邮政 业经营者在接到消费者投诉后 30 日（国际业务 60 日）未作答复，而向邮政业 消费者申诉受理机构提出的申诉。 第三条 本办法所称邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自 治区、直辖市）邮政管理局设立的邮政业消费者申诉受理机构（以下简称申诉 受理机构）。 第四条 本办法所称申诉人，是指公民、机关、企事业单位和其他组织在接 受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中，与邮政业经营者发生 争议，向申诉受理机构提出申诉的邮政业消费者。 第五条 本办法所称被申诉人，是指与邮政业消费者发生争议而被消费者申 告的邮政业经营者。 第六条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合 理的原则。 第七条 申诉受理机构对邮政业消费者申诉的案件实行调解制度，并可以出 具调解意见书。 第二章 申诉受理机构的主要职责 精选文档 第八条 国家邮政局申诉受理机构主要职责： （一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督； （二）负责解答邮政业消费者关于邮政业（邮政业务、快递业务、集邮市 场管理、用品用具监制管理等）相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨 询； （三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转 办、催办、督办、结案、回访工作； （四）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题； （五）监督检查各省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构对邮 政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查 处理并予以通报； （六）负责全国邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作； （七）负责向社会公布全国邮政业服务质量情况。对于社会影响大的案件， 及时公布处理情况； （八）国家邮政局授权的其他职能。 第九条 省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构主要职责： （一）负责本省 （自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理工作； （二） 负责解答邮政业消费者关于邮政业相关法律、法规、规章及相关规范性文件的 咨询； （三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转 办、催办、督办、结案、回访工作； （四）负责处理本省（自治区、直辖市）政府等相关部门转办的邮政业服 务质量问题； 精选文档 （五）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉的登记、统计、汇 总、分析、存档工作，并按月向国家邮政局申诉受理机构上报消费者申诉处理 情况； （六）负责处理国家邮政局、其他省（自治区、直辖市）邮政业消费者申 诉受理机构转来的消费者申诉案件； （七）负责向社会公布本省（自治区、直辖市）内邮政业服务质量情况。 第三章 受 理 第十条 消费者可采用电话、书信、传真、互联网形式申诉。 第十一条 申诉受理机构要认真受理邮政业消费者的申诉。申诉受理机构应 在接到消费者申诉次日起 30 日内（国际业务 60 日内）答复申诉人。 第十二条 消费者申诉应当符合下列条件： （一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人； （二）有明确的被申诉人； （三）有具体的事实根据； （四）向邮政业经营者投诉后 30 日（国际业务 60 日）未作出答复的，或 对邮政业经营者处理和答复不