“五化工作法”促供电所学习管理提升.docxVIP

“五化工作法”促供电所管理提升 [摘 要]近年来， 莱芜供电公司汶源客户服务室深入贯 彻国家电网公司“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”指示精神，按照集团公司“抓基础、上台阶，大力推进农电标准化建设”的要求，提出“基础设施统一标准化、安全生产作业流程化、考核指标明细责任化、资料管理规范有序化、服务规范透明人性化”的“五化”工作法。 并做到“规定动作做到位，自选动作有特色” ，全面提升供电所基础管理、人员管理、安全生产、营销服务等工作的标准化，以标准化建设促进精益化管理水平。 [关键词 ]五化工作法；供电所；提升 一、“五化工作法”提出的背景 2012 年 5 月公司“三集五大”体系建设机构调整后，汶 源客户服务室由原来的莱城供电部和钢城供电部合并，业务 虽然做了部分调整，但管辖范围扩大，生产工作任务更加繁 重。由于历史遗留问题，在管理工作中存在以下问题：一是 人员素质有待提高，供电所员工队伍老龄化严重，知识层次 偏低，农电队伍整体素质亟待提高。二是标准化建设和专业 化管理标准不高，供电所同业对标指标管理不深不细，措施 不力，致使电费、电价、高低压线损、营销基础数据利用率 等重点指标和个别服务指标管理落后。三是服务质量有待提高。重生产轻服务，对客户的需求、反映的问题了解不透、解释不够，造成客户不满意。四是基础管理薄弱，基础管理与先进单位存在较大差距，基础资料管理不闭环、信息化应用程度不高，管理粗放，仍存在“造资料”现象，没有形成完整的闭环管理和常态运行机制。 二、“五化工作法”主要内容 1.基础设施统一标准化。营业厅统一规范改造，安装大 屏幕液晶显示屏， 与公司门户网站联网， 方便客户信息查询；购置便民伞、小药箱、擦鞋机等个性化服务设施，方便客户 不时之需； 对所辖供电所仓库进行整改， 所有物品分区分类，“五五” 摆放，“四四” 成行；各供电所还建立了职工书屋，为员工搭建学习平台；成立员工活动室，丰富员工业余文化生活。 安全生产作业流程化。 推行《现场标准化作业指导书》制度，开展危险点动态分析和预控工作。加快智能化改造进 度，按照城乡供电一体化“小容量、密布点、短半径、绝缘 化”要求，加快标准村及标准配电室改造任务，完成 10 个 所 58 条 10 千伏线路智能开关安装。切实解决供电卡脖子、电压低、频繁掉闸等问题。 考核指标明细责任化。 全面推行供电所常态对标， 考核指标持续提升。一是建立供电所常态对标体系，按专业确 定了电费电价、电能计量、营销技术等 9 大类指标，电费回收率、集抄应用率、电价执行等 28 项子指标，并将 18 个供 电所按指标完成值的优劣从高到低分为五个段位，定期组织召开对标分析会，推广先进单位典型经验做法，实行落后单 位 “说清楚”制度，形成了你追我赶的创先争优氛围，确保各项指标的提升。二是主推“社会化代收”缴费手段，打造十分钟便民缴费圈。三是强化线损管理，提高经济效益。以效益为中心，将线损管理作为重要工作常抓不懈。 4 服务规范透明人性化。 强化创新服务， 全力打造 “爱心彩虹”服务品牌 。一是探索开展城乡无差别抢修服务。 二是全力打造 “爱心彩虹”服务品牌，开辟电力业扩报装“绿色通道” ，优化报装流程，实行“首问负责制” 。三是坚持开门纳柬，自觉接受监督。四是开展优质服务“回头看”和不规范服务行为“说清楚”活动。 5.资料管理规范有序化。 系统考虑营销 MIS、ERP、SG186、 PMS 等管理系统，开发应用《供电所规范化管理系统》 ；建 立低压集抄分布图，各类设备、台帐资料实现闭环管理，建 立资料 web 链接，实现资料信息共享和营销数据的网络流转； 梳理、提炼 46 项《供电所标准化作业流程》 ，汇总编印成册， 让每个岗位员工熟悉各自工作流程，知道自己应该干什么， 怎么干，干到什么程度。并选出部分关键流程设计上墙，做 到人员熟知、资料齐全、执行到位。 三、“五化工作法”实施后取得的效果 通过创新实施“五化”工作法，实现了供电所管理“三 提升”。 一是配网健康水平得到提升， 结合开展的“筑强农配 网、服务新农村”活动，完成 83 个标准村建设任务， 133 个 电气化村和 10 个电气化乡镇，供电可靠率达到 99.9637%； 居民电压合格率实现了 95%的目标。 二是科技信息管理提升。 广泛开展合理化建议、 QC和“五 小”等群众性创新活动，有的放矢地进行课题研究、攻关。 致力于通过技术革新和群众发明解决电力生产、营销服务工 作中存在的有关问题。 三是优质服务水平得到提升。强化创新服务，全力打造 “爱心彩虹”服务品牌 ，及时解决客户反映的问题，以供 电职工的爱心赢得广大客户的舒心， 客户满意率达到 100%， 公司连续多年荣获全市民主评议政风行风公共服务类第一名。