电商客服KPI考核制度.docxVIP

KPI 指标 DSR 销售额 接待量 首次响应 时间  详细描述 与月初基准值相比较（由运营团队针对客服团队集体打分） 销售额占比 【客服总销售额 /人数 =平均销售额 客服个人 销售额 /平均销售额 *100% 算出百分比】 接待量占比 【客服总接待 /人数 =平均接待 客服个人接待 数/平均接待 *100% 】所有店铺的一起算总和 客服首次响应时间（去除自动回复）根据后期活动调整  标准 提升 持平 下降 严重下降 =110% 100%= ？ 110% 80%= ？ 100% 70%= ？ 80% 50%= ？ 70% 50% =120% 100%= ？ 120% 80%= ？ 100% 70%= ？ 80% 50%= ？ 70% 50% =8 15=?8 25=?15 35=?25 除自动回复）根据后期 时间 活动调整 平均响应时间 平均响应 （S） 时间 【客服登录的各个店铺平均】 客单价 （元） 客单价 【客服登录的各个店铺平均】 转化率 （ % ） 转化率 【客服登录的各个店铺平均】 检查聊天记录，与客户沟通情况，处理问题水专业知识 平能力，产品及促销活 动了解程度  45=?35 =20 30=?20 40=?30 60=?40 80=?60 90 =85 85?=80 80?=75 75?=70 70?=60 60 =70 70?=60 60?=55 55