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最新.课件 * 最新.课件 * （二）听觉上的愉悦感 1.语言规范 电话礼仪（及时接通、接通问候） 十字文明用语（您好、请、谢谢、对不起、 再见） 语气要平和，声音要有愉快的感觉 多使用敬语、谦语、雅语 最新.课件 * 2.电话礼仪 时间的选择 空间的选择 通话的态度 通话的内容 反映工作态度 看不见的形象 最新.课件 * 3.交谈礼仪与沟通技巧 （1）交谈的情感语境： ①情感尺度：（尊重、诚恳、平等待人、不卑不亢。） ②适度距离：（个人界域、社交界域、大众界域） ③结合表情语与体态语：（微笑、眼神、点头） ④专注： （忌小动作，不东张西望或兼做其他事 ） 尊重、诚恳、友好 最新.课件 * 最新.课件 最新.课件 最新.课件 最新.课件 最新.课件 最新.课件 最新.课件 最新.课件 最新.课件 医疗服务礼仪 市二医 陶红霞 最新.课件 * 最新.课件 * 一、概述 俗话说：“衣食足而知礼仪。”礼仪是伴随着社会进步及文明化程度提高而产生的，属于道德范畴，反映了人的素质、受教育程度及能够被人信任的程度，是社会文明的标志。 最新.课件 * 二、医疗服务现状 某医院文明服务调查结果显示，连续三年对医疗技术的满意率都是100%，但总投诉412例，其中服务问题占到了72.1%。 北京市医疗纠纷调解中心也 有数据显示，80%的医疗纠 纷是非技术