酒店前台服务操作规范.docxVIP

酒店前台服务操作规范 为确保前台员工对客服务水平达到统一的标准， 同时使服务质量符合酒店 规定要求，满足顾客需要，特制定本规范。 本规范适用于前台预订、 登记入住、结帐等服务过程的管理。 前台服务员 负责按此规范操作。 一、电话预订服务操作规范 工作项目 工作规范 工作标准用语 铃响三声内接听，礼貌问候客人 “您好， xx 酒店前台。” 接电话 “对不起 , 让您久等了，您好， xx 铃响超过三声接电话要先致歉 酒店前台。” 询问抵店日期； “请问您订哪一天的房间 ?” 询问客人人数、所需房间数、类别； “请问您一共有几位客人，需要 什么样的房间 ?” 迅速查看房间预订状况； “请稍等，我查一下那天有没有 房间再给您回复。” “您好！我们酒店有单人间、双 询问有关信 人间、三人间、商务套房、内复 式公寓，现在以优惠价格酬宾 , 商 息并填写 务套房卧室是 1.8 米大床，客厅 预订单 配有自动麻将机，价格是￥ 368， 按从高到低的顺序报出房价并按情况 内复式公寓上面是 1.8 米大床卧 介绍房间，适时推销； 室，下面是客厅，家用电器一应 俱全，价格是￥ 358 元。三人间的 价格是￥ 338，双人间的价格是 ￥308 , 单人间的价格是￥ 288 元，以上价格均不含早餐。 ” . “烦请告知住店客人姓名，以便 询问客人姓名并重复； 我们做电脑预订。” 询问客人抵店