客户关系管理 如何欢迎你的客户 2.2.2如何欢迎你的客户.ppt

* * 如何欢迎你的客户 主讲教师：陈小秀 客户关系管理 * * 课前小故事 在广州的一家著名酒店，一位外宾吃完最后一道菜点，顺手就把精美的景泰蓝筷子悄悄地插进了自己的西装内衣的口袋。这一幕被服务小姐看到了，只见她不动声色地迎上前去，双手捧着一只装有一双景泰蓝筷子的小盒子，对这位外宾说：“我发现先生在用餐时对我国景泰蓝筷子爱不释手，非常感谢你对这种精细工艺品的赏识。为了表达我们的感激之情，经餐厅主管批准，我代表酒店将这双图案最为精美，而且经过严格消毒的景泰蓝筷子送给你，并按照酒店的“优惠价格”记在你的账上，你看好吗？”这位外宾自然听出了服务小姐的弦外之音 ，在表示了一番谢意之后，说自己多喝了两杯，头脑有点发晕，误将筷子插入了口袋。然后，外宾聪明地借此下“台阶”，取出内衣口袋里的筷子，恭恭敬敬地放回桌上。 一家商场来了一位客户，这位客户要求退换她给丈夫买的一套西装。她已经把衣服带回家并且穿过了，只是她丈夫不喜欢。她坚持说“绝对没穿过”。假如你是客服人员，如何处理呢？ * * 第一阶段：接待客户的技巧 三欢迎你的客户 * * 接待客户的情景剧练习 视频资料05中27:55接待客户的情境 * * 接待客户的情景剧练习 情境一 情境二 * * 角色扮演:模拟练习接待客户技巧 每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设计,派出一人扮演客户角色。 每组派出一人扮演服务代表,受理各组派出的客户的服务要求。 模拟演练时,各组作为观察员对演练学员进行评估,完成观察作业。 胜出标准：各小组平均分总和最高者获胜 * * 观察评分 服务代表扮演者: 组名 演练内容 各项得分之和: (满分为20分) 职业化的形象 很好 好 较好 一般 差 热情欢迎的态度 ５　４　３　 ２ 1 关注客户的需求 ５　４　３　 ２ 1 充分的工作准备 ５ ４ ３　 ２ 1 悦耳动听的声音 ５　４ ３　 ２ 1 视频资料05中27:55接待客户的情境 * 视频资料05中27:55接待客户的情境 *