危机公关处理 .pptxVIP

小组成员：尹杰 李帅 梅济龙;目录;一、麦当劳 简介 ; 另外，麦当劳公司现在还掌控着其他一些餐饮品牌，例如午后浓香咖啡（Aroma Cafe）、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米饼快餐店、Donatos Pizza和Pret a Manger。 麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美元，净利润为16.4亿美元。大多数麦当劳快餐厅都提供柜台式和得来速式（drive-through的英译，即指不下车便可以购买餐点的一种快餐服务。顾客可以驾车在门口点菜，然后绕过餐厅，在出口处取餐）两种服务方式，同时提供室内就餐，有时也提供室外座??。 ;二、2003年麦当劳“消毒水”事件， 跨国公司危机管理败笔;麦当劳的应对策略：; 麦当劳在处理与消费者的关系上存在以下几个问题： 第一，店长和地区督导在是事情发生的两个小时后才赶到现场，说明麦当劳对 消费者漠视，以及在危机处理机制上的欠缺。即使一份以我为中心的所谓的“声明”，也只是一周之后才拿出来。 第二，麦当劳的 员工与两位消费者在两个多小时内多次发生争执。不管顾客对错与否，作为强势群体的企业一方都不应该与消费者发生争执。当着 其他顾客的面与自己的用户争执其唯一的结果