高建梅-沟通技巧.pptVIP

案例3 同理心 张护士为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧手臂寻找静脉。此时病人生气了：“还扎呀！换个高手过来！”小张一听心里就来火了，嘴里小声嘟囔道：“就你这血管，谁能保证一针见血呀！”然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天没有说话。家属投诉，护士技术差，服务态度差。 应对一：主动道歉，取得谅解 应对二：主动带高年资老师患者穿刺 应对三：主动巡视病房，主动询问 应对四：？ 应对五：？ 案例4 讨论 中午11时左右，医生为52床张某，加入静脉点滴药物，病房无药，暂时静点生理盐水；12时，当班护士A去吃饭，张某询问护士B，是否有药，护士B回答：药早就到了。患者非常生气，质问：要到了，为什么不给我加药？护士B回答：那个护士吃饭去了，我也不知道。患者愤怒：你们去吃饭了，我一直输者空液体，没药，我怎么吃饭？你们怎么交的班？....随即在病房大吵大嚷。 问题究竟出在哪？ 是你该怎么做？ 护护关系是什么状态？ （生命战场同盟军：维护意识、 团队意识、 补漏意识） 护士B去找高年资的老师C，护士C到病房对患者说：叔叔，实在对不起，您别生气了，我已经把药给您用上了，我们上午实在太忙，这阵光换液了，也没顾得上，您大人有大量，我们小，您别跟