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. 服务营销重点 2 简答和案例 三、简答题 1. 服务营销常见的定价方式有哪几种 ？ 服务绩效评估的内容主要有那几个方面。 3. 服务产品具有哪些特征？并加以解释。 （1）无形性 ，服务产品最为显著的特点是它的无形性，我们不能象感觉 有形 商品那样来看到、感觉或触摸到服务。 （2）差异性，服务产品具有高度的可塑性， 在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。 （3）不可分割性， 即服务的生产过程与消费过程同时进行。 （4）不可储存性 ，也称易逝性，服务产品不可能像有形产 品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的矛盾。 4．服务营销组合中新增的营销要素人员具体包括哪些？对他们进行管理的意 义何在？ 人员包括服务人员和顾客。 意义：（1）服务人员是服务营销的人格化，主要体现在服务人员就是服务本身、服务人员就是顾客眼中服务机构的化身、 服务人员就是营销者， 服务人员是内部营销的对象，服务人员直接影响服务质量； 2）由于服务的不可分性，顾客是服务的参与者，且顾客的参与行为直接影响 服务质量。因此，对于以上服务人员和顾客进行必要的管理， 对于提高服务质量 1 / 7 . 具有非常重要的意义。 5．服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？ 服务质量特点有三个 ： 1）服务质量的主观性 ：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决