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六、制定投诉处理方案 （三）审批投诉处理方案 （二）制定投诉处理方案 （一）明确制定投诉处理方案的依据 七、投诉响应 　　投诉响应必须要注意以下几个问题： 1、对于无法取得一致意见的投诉处理决定，企业和投诉者要考虑是否需要选择外部方式解决。外部解决方式包括： 　　（1）通过政府机构仲裁； 　　（2）通过消费者组织调解； 　　（3）通过法院调解或判决； 　　（4）其他第三方参与的调解。 　　2、实施处理投诉方案时，被投诉者和相关方是否接受。 　　3、对社会影响需持续关注。 八、投诉总结 　　完成投诉处理的工作，客户投诉主管和客户投诉专员组织投诉处理的跟踪回访，顾客将投诉处理后的情况和感受反馈给企业，投诉者对企业的处理方案予以认可之后，企业要将整个投诉处理过程记录在案并撰写投诉总结报告。 客户服务部门要定期将投诉总结进行整理，做出统计分析，对投诉过程进行综合评价，从中吸取经验教训，并提出改善投诉以及企业经营状况的建议和对策。 九、跟踪和反馈 　　跟踪和反馈是贯穿整个处理投诉流程的两个必不可少的环节。比如在开始进行投诉调查的时候，投诉跟踪可以全面掌握投诉信息，让投诉者觉得企业在认真对待他们的诉求；而在实施处理投诉方案，进行投诉响应时，反馈能让企业获悉顾客的反应和投诉解决的效果；即使在投诉过程结束后，企业还要与客户定期进行沟通和回访，询问顾客对于企业处理投诉的意见和建议。 　　跟踪和反馈相辅相成，二者相加就是沟通。这两项工作让企业和客户增进彼此的了解，让消费者和外界对企业有持续一致的好感。在做这些工作的时候要注意：不要忘了做好详细记录，便于对处理投诉过程进行了解和评估；跟踪工作要适可而止，只对投诉处理有需要的信息进行了解。 一、为客户提供优质产品和服务 　　“优质”的产品和服务不仅仅是一致化的合格产品和服务那么简单。企业要做到适用于不同顾客的个性化的产品服务，甚至是意想不到的产品服务。无论是曾经的投诉者还是一般的消费者，如果能够获得企业这样“优质”的产品服务，使自己得到最大程度的满足，就没有理由将目光投向其他产品服务。“个性化”和“适应性”对顾客是一种体贴，是企业品牌立于不败之地的竞争力的体现，企业尤其应当把服务当成企业品牌附加值的核心部分，通过完善的服务体系增强企业实力。客户服务中的个性化和应变能力非常能打动和感动顾客，更有助于修护客户关系。 二、严格履行对顾客的承诺 　　诚信是企业经营必须拥有的素质，信任是企业想要努力从顾客身上取得的宝贵财富。当客户信任这家企业和它的的产品服务，那么客户关系自然是相当牢固的。要想获得顾客的信任，企业首先要做到履行对顾客的承诺。为了履行承诺，企业就要考虑是否要做出承诺，承诺出口自己能不能做到，这就杜绝了虚假广告、夸大宣传的手段；实事求是，不搬起石头砸自己的脚，企业才能真正称得上“诚信”二字。向顾客做出承诺的时候要考虑周全，留有三分余地，让顾客感觉到企业的谨慎和务实；而履行承诺时要全力以赴，争取超额完成任务超出客户的期望值，让顾客有份意外惊喜。特别是在处理投诉过程中，企业向投诉者做出的承诺是一定要执行的，否则本来就对产品服务有不满的顾客会进一步降低对企业的评价，产生更加严重的后果。 三、始终践行“以顾客为中心” 　　“以顾客为中心”是处理投诉的核心原则，也是让顾客获得满意的最有效准则，如果真正做到这一点，客户关系会有质的提升。投诉和处理投诉过程就像企业和顾客的一场谈判，都在为各自的利益做权衡取舍，企业此时若能站在顾客的角度，设身处地为顾客着想，即使损失了一些眼前的小利，只要能让顾客的合理诉求获得满足，这有可能让客户改变看法，换来顾客的忠诚，使客户关系上一个新的台阶。 四、员工的满意是修护客户关系的前提 　　遇到这种危急性的投诉企业必须迅速处理。 　　（1）立即进行调查分析； 　　（2）启动应急处理机制，由企业最高层出面处理； 　　（3）迅速与投诉者进行有效沟通； 　　（4）对政府有关部门、新闻媒体、消费者组织开展危机公关； 　　（5）及时对外发布有关信息； 　　（6）整顿改造，进行理赔； 　　（7）修复品牌形象； 　　（8）化危机为商机。 　　一、名词解释 1、客户投诉　　2、重大投诉　　3、便利原则　　4、投诉响应 二、选择题 1、下列哪项不是按投诉原因划分的：（） A. 产品质量投诉　B.非正常投诉　C. 服务投诉 　D.诚信投诉 2、处理投诉要遵循的原则有哪些（多选）：（） A、公开 B、“以顾客为中心” C、与时俱进　　D、持续发展 E、积极热情 F、责任明确 3、保密原则主要针对的内容不包括：（） A、投诉者的个人信息 B、被投诉者的有关信息　C、企业的相关信息 D、企业处理投诉各项规定及措施 4、外部解决方式包括（多选）：（） A、通过政府机构仲裁 B