大客户维护与管理办法.doc

广东省邮政函件大客户管理办法 第一章 总则 一、为切实加强我省函件大客户的经营、 服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章 函件大客户的定义及分级标准一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准， 与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（ CRM 系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 （一）钻石客户：年业务收入 500 万元（含 500 万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在 CRM 系统里注册的上游大客户。 （二）白金客户：年业务收入在 200 万元（含 200 万元）以上 万元以下的大客户。 （三）黄金客户：年业务收入在 20 万元（含 20 万元）以上 200 万元以下的大客户。 （四） VIP 客户：年业务收入在 1 万元（含 1 万元）以上 20 万元以下的大客户， 函件业务收入分组中第二、 第三组的市局可按此标准适当乘以 0.9—0.8 的系数进行评定。 第三章 函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 （一）钻石客户： 由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理， 如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作； 日常的维护工作按属地管理原则执行。 （二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （三）黄金客户： 由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （四） VIP 客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县 /区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。 注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在 300 万元 以上的客户的开发维护与属地管理原则参照钻石客户的管理要求； 凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在 100 万元以上 300 万元以下的客户的开发维护与属地管理原则参照白金客户的管理要求；凡客户邮件的邮寄要求超出普遍服务要求的客户， 开发维护与属地管理原则参照白金客户的管理要求。 第四章 函件大客户的管理与维护规范一、函件大客户管理原则 （一）统一领导，分级管理原则：省邮政函件集邮局在省公司的指导下，对函件大客户的经营管理进行统一领导。 并按照客户的重要性、业务量、业务收入对大客户进行分层级管理，制定不同的开发、维护、奖励、优惠政策，可以有效地跟进服务大客户，增进大客户对邮政企业的忠实度。 （二）申报注册原则：为实现对大客户管理的事前控制，规范企业的营销秩序， 所有大客户在开发前必须向上级申报注册， 获得批准后才可进行开发。 （三）属地管理原则：在申报注册原则基础上，大客户的开发和服务以具体签订合作协议的机构所在地为基准， 充分体现谁开发谁得利的宗旨。若出现业务实际产生地区与签约机构所在地相分离的情况时，要上报上一级大客户中心进行裁决。 二、函件大客户分级维护 （一）分级客户经理责任制 1、首席客户经理：由各责任单位领导担任相应层级大客户的首席客户经理，定期走访客户，提升与客户的沟通层次，为一线客户经理提供支持。 2、客户经理：客户经理主要负责为客户制定服务方案、协调内外部的关系、定期走访客户等。 同时为降低因客户经理人员变动造成服务质量下降的影响， 并体现专业团队协作精神， 在客户维护管理过程中实施主辅制，一名主客户经理作为客户维护工作的主要负责人，一名辅助客户经理作为客户维护工作的协助者。 在客户经理发生人员变更时要做好客户维护工作的交接， 由前任客户经理将新任客户经理介绍给客户联络人。 3、项目组：根据客户服务内容成立项目组，对白金级以上客户（含白金客户） 实施管理维护， 主要根据客户业务推广及提升服务的规划为客户制定个性化的服务方案、 进行商务洽谈、 开展服务情况跟踪、及时响应客户的个性化需求（例如查询、邮寄其他产品、跨专业的需求）等。项目组组长由项目负责单位（或部门）领导担任，负主要责任，其他相关客户经理为项目组成员，负相关责任。 （二）大客户分级维护规则及相关单位责任 大客户 管理单位 客户管理规则 服务、支撑单位规则 等级 1、省函件集邮局大客户中心客户经理及 市函件集邮局客户经理组成项目组