客户经理营销服务流程及应答规范.docx

客户经理营销拓展服务流程及应答规范 第一节 准备 一、仪容仪表 1、服装 干净、整齐。 上岗时必须穿统一的制服； 穿长袖衬衣时，袖扣必须扣好； 衬衣的下方要塞在裤子或裙子里，女员工穿短装上衣除外； 男员工应穿深色皮鞋，保持鞋面干净光亮，袜子应以深色为宜； 女员工穿裙子时最好穿丝袜，颜色以肉色、浅色为宜。 2、妆容 女性淡妆上岗； 男性保持面部干净，每天刮胡子； 指甲保持短而干净，女员工可涂透明或肉色的指甲油； 发型须清洁、大方、自然； 不染发，不留怪异的发型； 男性头发前不遮额，侧不过耳，后不过领； 女性头发太长的应扎起来或盘起来。 3、饰物 戒指、项链的佩带以少为宜，不戴夸张的饰物； 工号牌上的相片、姓名、等应面向客户、不可遮掩。 二、文明举止 1、站姿、坐姿、行姿、蹲姿 站姿：抬头，挺胸，收腹，两腿稍微分开，脸上带有自信，也要有一个挺 拔的感觉。 坐姿：正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻 轻坐下，两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中或放两边。如果你 要跷腿，两条腿是合并的；如果你的裙子是很短的话，一定要小心盖住。 行姿：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地放在两边，轻轻地摆 动，步伐也要轻轻的，不能够拖泥带水。 蹲姿：应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下， 上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。 2、常见八种不良举止 （1）不当使用手机 你至少要做到以下几点： a. 将铃声降低，以免惊动他人。 铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。 c.如果在车里、 餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。 d. 如 果你的手机再次响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，请原 谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完在入座。 e. 如果有些场合不 方便通话，用信息告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。 （2） 随便吐痰 吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌 而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰吐在纸巾里， 丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰。不要忘了清理痰迹和洗手。 （3） 随手扔垃圾 随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。 （ 4） 当众嚼口香糖 有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当 注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香 糖用纸包起来，扔到垃圾箱。 （ 5）当众挖鼻孔或掏耳朵 有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖 鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进 餐或茶，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。 （6） 当众挠头皮 有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而搔 起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合， 这样是很难得到别人的谅解。 （7） 在公共场合抖腿 有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起 的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉 得很不舒服。这是不文明的表现，也是不文雅的行为。 （8） 当众打哈欠 在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表 现得很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的 嘴，跟着说：“对不起”。 第二节 接近 -- 确认需求 接近 1、握手礼仪 标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力 握 住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为女人 握手只能握她的手指，这都是错误的！ 在社交场合，行握手礼时应注意以下 8 点： 1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握； 2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握； 3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握； 4、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握 手，你应起身。握手的时间通常是 3-5 秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍； 长久地握着不放，又未免让人尴尬； 5、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为； 6、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手； 7、握手时不可以把一只手放在口袋。 握手的七禁忌 喧宾夺主，贸然伸手； 目光游移，心不在焉、或者漫不经心； 只顾与一人握手，忽视或冷淡别人； 伸手时慢慢腾腾，或者置之不理； 别人在握手时，插上去； 握手后，用手帕擦手； 带着手套与人握手。 2、接递名片礼仪 递名片 双手持名片； 应说“请多关照”，请多指教“。 接名片 双手接回，读出对方的名字与职位； 称呼对方的名字。 3、名片的存放 把你的名片放在多处，例如你的口袋、笔记本、提包等，当你跟客户接触 时，可以第一时间