客房在酒店中的作用及特点.docx

客房的产品：房间 有形的，不可储存的 服务 无形的，无价的、随机性、复杂性 一、什么是酒店服务 （1）服务的定义： 1、服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。为满足他 人的需要而付出的智能和必要的劳动。 2 服务内容： 仪容、仪表、仪态、态度、服务技能、应变能力、服 务的效率、效果 （3）优质服务：是在服务的基础上更加周到、热情、细微的规范化服务。 二、如何衡量服务质量 A、 友谊：指服务员热情友好，周到的、微笑的感情服务。 B、 好客：好客是由服务员的仪容、仪表、举止体现出来的。 C、 相帮：是指服务员的服务效率，视宾客的需要为自己的工作目标， 同时在向客人提供每项服务时，遵守一定的服务程序、标准，使宾客 的消费符合享受价值。 客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 2 、求舒适。 3 、求安全 4、求尊重 三、在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 1、 客房的清洁卫生。 2、 客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成 良好的职业习惯。 3、 保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务 做起，满足客人受尊重的心理需要。 长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “三轻”、 “八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。 “三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时， 要说话轻、走路轻、操作轻。 “八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、 问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即： 迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。 问：见到客人要主动、热情问候。 勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确 无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客 办事勤快，不图省事，不怕麻烦。 洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶 具消毒，保证宾客身体健康。 灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。 静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安 静。 听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做 在客人提出之前。 送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。 “五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、 灵活服务。 “五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致 谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声 卜一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见 四客房的种类、房态、 了解客房的种类：单人间，标准间，套房，总统套，三人间，特殊房间 （残疾人，女宾房） 了解房态：是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意 敲门，惊扰客人。清扫客房前必不可少的程序。客房的状态可以分为以 下几种： 走客房C/0客人已经结账并离开房间 住客房OCC客人正在住用的房间 空房V前夜没有客人住宿的房间 维修房000房间设施设备发生故障，暂不能出租 请勿打扰房DND该房间的客人不愿意受到任何打扰 贵宾房VIP该房间的客人是酒店的重要客人 长住房LSG长期由客人包租的房间 请即打扫房MUR客人要求立即打扫的房间 不同状态客房的清扫要求 （1） 一般清扫的客房。如长住房。 （2） 彻底清扫的客房。如走客房、住客房和 VIP房。 确定清扫顺序 客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在 了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况 和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序房间的清洁程序 1、 一般情况下应按下列次序清洁房间： VIP房一挂牌清洁房一住房一走房一空房 2、 开房较为紧张时，次序可稍作变动： VIP房一挂牌清洁房一走房一住房一空房 3、 VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。 4、熟客房 按客人要求的时间打扫。 五、 卫生要求 客房清扫的基本方法 从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧 室后卫生间、注意死角、先铺后抹。干湿分开。 感观标准：即宾客和员工凭感观能直接感受到的质量标准，要做到十 无”、 六净”。 十无：四壁无灰尘、蜘蛛网 。地面无杂物、果皮纸屑。床单、被套、枕 套表面无污渍。卫生间清洁无异味。金属把手无污渍 家具无污渍。灯具无灰尘、破损和污渍。茶具无污渍。房间卫生无死角。 楼面整理无六害 六净：四壁净、地面净、家具净、床上净、物品净、卫生洁具净 温度：夏季适宜22° -24° 冬季20° -22° 春秋季21° -23° 眼看到的地方无污迹。手摸到的地方无灰尘。 设备用品无病毒。空气清新无异味。 六、 客房的清扫 空房：一般只需要通风、抹尘、检查设备。如当天有预定，则应调好空 调，填写出房时间。 住客房的清扫 住客房与走客房的清洁程序基本相同，