大堂经理服务流程话术[借鉴].docxVIP

20XX流程汇编Process compilation 20XX 流程汇编 Process compilation 流程指导·汇编整理 PAGE 1 word可编辑 大堂经理服务流程话术 场景 行为 话术 客户来到网点 客户来到营业厅时应立刻问候客户并估计其需求 与客户保持目光接触，面带微笑，亲切问候，问候客户时应保持一米的距离 您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？ 您好！请问有什么可以帮您吗？ 引导分流客户 大堂经理有空时，帮助客户取号。客户取号后，请客户到等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置 若需填单，引导客户到填单台，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置，对需要到等候区的客户做出提示。 客户愿意并会使用自助机具的，引导或陪同客户到自助机具前办理（用手势向客户明确自助服务区域） 客户第一次使用卡/网银，应引导至自助设备前，指导客户使用。客户输密码时，应转身回避。如果其他客户在机具旁，面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。 您的这项业务需要填写凭条，请您到填单台填写，如果您有需要帮助的请随时找我，好吗？ 您好，请您先填写单据，拿好号，然后到X柜台办理业务。 先生/女士，XX元以下的存取款您可以到我们的自动柜员机办理，这样您就不用排队等候了。 现在等候的客户较多，您可以使用自助设备办理业务