客户投诉处理机制1.docx

客户投诉处理机制 客户投诉处理机制：就企业的客户投诉处理来说，制订 客户投诉处理机制，便于企业加强对客户投诉处理的管理， 提高服务水平，树立品牌形象，促使客户对企业的满意度和 忠诚度有所提高。 一、客户投诉定义 客户投诉，是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不 满、抱怨和意见。 二、处理客户投诉的原则： 1、及时回应，切忌让顾客等太久； 2、先处理顾客心情，再处理事情； 3、让顾客了解事情的进展； 4、尽快告知顾客事件处理结果； 5、不轻易允诺超越权限和职责的事情。 三、客户投诉处理的类型 客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。 1、客户投诉类 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指 定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关 规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领 导汇报， 按组织程序处理； 属于一般工作失误、 服务欠缺的， 按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并 使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户 自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消 除误会。 投诉商品问题的受理人要及时反馈到生产部门由生产 部门协调处理。 2、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、 请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做 出批示后向客户答复建议被采用情况。 3、客户咨询类 接诉单位能直接解答的， 当即解答，不能解答的录入 【客 户投诉登记表】 ，立即同相关部门联系了解情况，在 24 小时 答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。 四、客户投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能 超过 7 个工作日。 五、客户投诉的流程 1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员， 要热情耐心地倾听、详细了解事 件过程，做好信息的收集及记录，并及时上报相关部门负责 人（主管或经理）予以处理； 2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及 时与相关部门沟通并快速应对； 3、将事件处理结果及时通报客户关系部备案跟踪反馈 信息。 六、处理客户投诉的方式 1、针对客户投诉属实的客户，由客户经理、销售经理 或售后服务经理亲自出面致谦并辅以精美礼品予以安抚，消 除不良情绪，提升客户对销售店的信任度以便再次来店； 2、针对不良客户的投诉（如：已从我店购车但市场政 策发生调整后的心态失衡引起的不满情绪发泄、或急于签单 缴付订金后提车前讲条件借机压价、或不了解中国国情并盲 目要求效仿国外模式等情况的用户） ，尽可能对其予以解释 并争取得到客户理解；如争取无望，则记录备案以便在适当 时候作重点跟进。 七、客户投诉分析和改进 接诉部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉 与期望值， 综合评价， 提出整改建议， 改进工作和服务策略， 提高服务水平。 八、处理结果的反馈和归档 1、接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈 给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。 2、接诉单位要做好客户投诉登记和处理归档工作，资 料保存一年重要的资料延期保存。 九、客户投诉处理管理要求 1、 各单位必须做到客户投诉件件有落实，事事有回复。 认真填写，妥善保存【客户投诉登记表】 。 2、 各单位要对客户投诉处理过程进行总结与评析，找 出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题 的再度出现。 3、 客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心 负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验 证处理结果不符的，要提出批评，责令责任单位限期整改。 相关应用：ECP ――客户关系管理系统 致父母！出门在外，最牵挂最担心我们的人是父母。不管飞到哪里，父母的爱就如手中的线始终牵着我们。父母在，人生尚有归处，父母去，人生只剩遗憾。钱再多有何用？不如多陪陪父母， 今生和他们的缘分只有一次，下辈子再也见不到了。中秋节，祝愿天下所有父母：身体健康，幸福开心！ 致爱人！因为有缘，才相遇，因为有爱，才相伴。夫妻是上辈子延续的缘分，今生能在一起过日子，就是最好的福分。虽然也会有磕磕绊绊，争争吵吵，但是只要互相包容，彼此理解， 就能恩爱幸福的走完一生。亲爱的，感谢你一直陪着我，只要有你在，日子再苦，也是幸福，生活再难，也感觉甜！中秋节，许下心愿，愿我们白首偕老，恩爱永远！ 致友人！久未联系的朋友，你们还好吗？虽然天各一方联系少了，但你们永远在我心里，不会忘，不会变，不会不思念！陪在我身边的朋友，谢谢你的信赖，虽然我们没有血缘关系，但 却像手足一样亲，希望此生永不分离！中秋节，祝认识我和我认识的所有朋友们：事业步步高升，爱情甜甜蜜蜜！ 致自己！月亮下面的金钱，从没有使劳碌的人们有片刻的安静。天是一大天，人是一小天，人随天转，天尽人意！千里烟波追逐心中的梦想。既然做出