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.精品文档 . 公司售后服务个人工作总结 在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，以对工作高度负责的精神，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作。下面是收集整理的有关售后服务工作总结文章，希望对大家有所帮助，欢迎阅读。 售后服务工作总结 ( 一) ： 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，那里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多 的是严明的纪律、 严格的要求， 于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地理解各种挑战，不断地寻找工作的好处和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一向以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1/15 .精品文档 . 处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创 新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下 一步工作中，我需要加以克服和改善，努力做到以下几 一勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到 学习不仅仅是任务， 而且是一种职责， 更是工作的切实需要。 今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践 锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二立足本职，爱岗敬业 。作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做 ; 当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去 ; 每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回 答顾客的询问， 才能使公司的新业务全面、 深入的开展起来。 。在工作中，每个人都就应严格按照顾客至上，服务 第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答 ; 对 顾客反映的问题，自己能解决的就用心、稳妥的给予解决， 对自己不能解决的问题，用心向上级如实反映，争取尽快给 顾客做以回复 ; 对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详 细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2/15 .精品文档 . 生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学 习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与 各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮忙。 。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真用心的完成领导安排的各项任务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对 客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具 备以下基本素质： 。尽力了解客户需求，主动帮忙客户解决问题。 。有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。 。个人交际潜力好，口头表达潜力好，对人有礼貌，明白何时何地应对何种状况适合用何种语言表达，懂得必须的关系处理，或处理经验丰富，具有必须的人格威力，第一印象好能给客户信任。 。头脑灵活，现场应变潜力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 。外表整洁大方，言行举止得体。 。工作态度良好，热情，用心主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 3/15 .精品文档 . 售后个人年终总结：二处理顾客投诉与抱怨 。建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公 司名称、地址、电话号码、以及原因等 ; 并及时将表格传递 到售后服务人员手中， 记录的人要签名确认， 如办公室文员， 接待员或业务员等。 。即时透过电话、传真或到客户所在地进行应对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的资料后讨论解决方案并及时答复客户。 。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三处理客户抱怨与投诉需注意的方面 。耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。 。态度好一点 态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要 求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解