最新最全服务工作中常见的100例问题.docxVIP

PAGE PAGE # PAGE PAGE # 服务工作中常见的 100 例怎么办 1、在楼层的大厅，走廊遇到客人时怎么办？ 主动打招呼（您好），主动让路，不能只顾走路，视而不见、毫无表情，如果客 人需要帮助，应给予客人以引导。 2、在行走中，有急事需要超过客人时怎么办？ 应有礼貌的对客人说：“先生，女士，对不起，请让一让。”然后再过去，如果 两个客人同行时，切忌从两人的中间穿过。 3、遇到服装奇异，举止特别的客人时怎么办？ 应尊重客人的个人爱好和个人习惯。对服装奇异、举止特别的客人，不要围观、 嘲笑、议论、模仿或起外号。 4、客人正在谈话，我们要找他时怎么办？ 应有礼貌的站在客人的一边， 双目注视着要找的客人， 直到客人意识到会主动停 下谈话向你询问， 这时首先应向其他客人表示歉意， 然后向所找的客人讲述要找 他的事由，说话要注意简明扼要。 5、在接听电话时怎么办？ 首先要问好，报上所在部门，声音要柔和，音量要适中，同时要耐心听清，准确 答复。 6、客人来到服务台，有事询问时怎么办？ 要主动起立打招呼，双目要注视对方，并集中精神耐心倾听，以示谦恭有礼，回 答问题不可模棱两可，更不应不懂装懂。 7、当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？ 起立、点头示意，尽快结束通话，放下听筒后首先要向客人道歉，对不起，让您 久等了。 8、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时怎么办？ 要请客人稍候， 向有关部门请教或查询后再回答， 经努力也无法解答时， 也应给 客人一个回音，并要耐心解释表示歉意。 9、被客人呼唤入房时怎么办？ 应先敲门，征得客人同意，敲门声应为当——当当，进房时不宜把门关上，离开 房间时要面对客人轻轻将门关上。 、发现客人生病时怎么办？ 要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心， 但不能随便拿药给客人。 如果发现客人患传染病或重病的，要马上向领导汇报。 、客人向你纠缠时怎么办？ 当班的服务员应主动配合被纠缠的服务员做别的工作， 当一个人在服务时又不能 离开现场的时候，应运用语言艺术摆脱客人的纠缠，如：实在对不起，如果没有 什么别的事的话，我还要干别的工作，请原谅。如果仍然无效，请邻近服务员暗 示求助，有经理派另一个人来服务，自己借故要做其它工作离开。 、客人出现不礼貌行为时怎么办？ 首先要分清行为的性质， 如属一般性不礼貌行为， 则忍耐， 保持冷静和克制的态 度，并根据情况主动给客人赔礼道歉， 如果情节严重当事人同样保持冷静和克制 的态度，绝不能和客人对打起来，应马上向主管或经理报告，由他们出面解决。 、发现客人行动不便时怎么办？ 征求客人意见与有关部门联系将其调至离服务台较近的房间， 以便于照顾， 客人 外出或回来时应主动开门，主动扶助。 、遇到刁难的客人时该怎么办？ 1）更要注意热情、礼貌、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人 开口之前； 2）分析客人刁难的原因； 3）注意保持冷静的态度，严于责己，表示歉意； 4）如自己未解决应向上级反映。 、客人发脾气骂你时怎么办？ 同样接待好，待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝不能与客人争吵和谩骂 、客人向我们投诉时怎么办？ 1）首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳； 3）详细了解情况，作出具体分析； 4）假使客人尚未离店，应给予一个答复，让客人知道我们已经作出处理； 5）作好投诉过程的记录，以便研究客人投诉的原因。 、员工之间在营业场所（或公众场所）发生吵闹时怎么办？ 应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。 、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？ 应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。 、服务员带客人进入房后怎么办？ 先请客人坐下，向客人介绍自己及房间内的服务设施和房内的设备及其使用方 法，辅助客人换衣并向客人说明本房间的最低消费标准，引导客人进行消费。 、客人要求我们代办服务项目时怎么办？ 要做到一准二清三及时。 即代办事项准； 帐目清、手续清；交办及时、 送回及时、 请示汇报及时；一时难以办受或无法解决时要向客人解决清楚。 、客人反映在房间失窃时怎么办？ 应马上通知经理或经理， 详细了解丢失物品原放的位置， 何时发现， 察看事态严 重性，并保护好现场立即报告保安部。 、当客人不满意本房间要更换房间时怎么办？ 服务员要向客人解释并介绍房间的最低消费不等， 待客人认可后通知经理、 前台 亲自为客人换房。 、当客人提出要其它（公关）服务时怎么办？ 服务员应通知经理有经理进行试房的工作安排。 、当客人需要增加酒水时怎么办？ 询问客人增加的种类和数量，确定之后通过手摸屏进行传送，并由传递员传送。 、当客人需要换酒水时怎么办？ 向客人介绍同系