游客接待管理新规制度.docxVIP

游客接待管理制度 游客接待服务包含检票口问讯服务、游客物品保管、导游服务及相关演出、安全、景区交通、环境等项服务。 一、 问讯服务 1、景区在检票口、恰特、蒙古部落、赛马场等位置设置问讯处(恰特、蒙古部落、赛马场由各处售票员兼职)，负责游客咨询服务。 2、 咨询人员应熟悉景区及相关信息，对于不能正确回复问题，应明确告诉游客其它问讯渠道。 3、 咨询人员应掌握知识最少应包含： （1）景区基础情况：旅游资源(蒙元文化、游牧文化、蒙古文化、草原文化赛马场等)、旅游线路(景区入口、蒙古部落、福敖包、季节性马兰花观赏、赛马场等)、项目价格(身高1.3至1.5米儿童、全日制在校学生凭学生证可享受门票半价优惠；现役军人、持老年证或65周岁以上持本人身份证、1.3米以下儿童、持旅行社经理资格证人员、持导游证带团导游、持新闻布署签发本人记者证、文博旅游部门持单位相关证件或证实材料者均可享受免购门票优惠)。 （2）景区关键活动立即间：蒙古部落三学（早晨9：30分、下午15:00分蒙文、蒙语、蒙礼）；赛马场专题演出(早晨11：00分、下午16：30分)；恰特演出：鄂尔多斯婚礼(下午13:30分)，篝火专题演出(晚21：00分) （3）景区内乘车线路服务及价格(观光车、大篷车、越野车、草原小火车分别为20元/人·次)，餐饮、住宿、购物相关信息； （4）问讯处公告内蒙古、宁夏自治区交通旅游地图及呼和浩特、银川市至全国各地交通时刻表等，以方便游客查询。 二、游客物品保管 1、景区在售票大厅设置游客物品保管专柜，为游客存放物品。 2、游客寄存物品时须填写“上海庙欢乐大草原游客物品保管单”,并将领取联交游客妥善保管，应提醒游客领取物品时务必出示交回领取联。 3、游客寄存物品时应提醒游客珍贵物品(摄影机、摄像机、女士饰品等)随身携带，由此引发损失由游客自行负担。 4、游客寄存物品时工作人员对游客物品应正确查对，填写“游客寄存物品记录表“，妥善保管游客寄存物品。 三、散客接待 1、讲解员、艺术团工作人员负责景区入口敬迎宾酒，由讲解员引导游客至售票大厅购票。 2、售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供景区园门票服务及其它票务服务。 3、购票进行时，检票员依据游客数量联络观光车司乘人员做好接待准备。 4、讲解员为要求提供讲解服务游客提供导游服务。 5、赛马场、蒙古部落、恰特在要求时间、场次，为游客提供各类演出及广场演出活动服务。 6、各岗位做好所负责区域卫生、安全工作，维持景区旅游秩序。 7、各岗位职员应按景区服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客提议、埋怨、投诉，并按景区相关要求处理。 四、贵宾接待 1、接到参观计划通知后，预订专员负责和贵宾单位沟通协调，了解拟参观项目、参观陪同人数、估计抵达时间、是否安排用餐等基础信息。 2、景区分管副总依据接待计划，协调各部门落实接待准备工作(接待时间、接待行程、环境保洁、安全保障、保障车辆、接待参与人员等)。 3、 景区领导及各部门责任人、工作人员依据接待安排提前抵达指定地点，做好接待准备工作。 4、客人抵达景区入口，企业领导出面迎接。 5、企业领导陪同客人进入景区参观，讲解员随同讲解。 6、各区域保安人员负责接待过程安全保卫工作。 7、、如安排题词或赠予礼品活动，由行政部负责组织实施。 8、在接待过程中临时增加或取消参观内容，行政部或预订专员、讲解员及对方前导人员应快速通知相关部门。 五、团体及有特殊要求游客接待 1、 预订专员制订团体游客及有特殊要求游客接待计划，报景区关键责任人审批后，下发到相关接待部门。 2、 各部门依据接待计划要求，在确保安全情况下做好团体游客和散客协调工作，避免不安全事故发生。 3、 景区各部门了解有特殊要求客人特殊服务需求，制订接待预案，保障接待工作顺畅进行。 六、接待档案管理 1、 预订专员接待贵宾及团体游客后，应立即填写《贵宾及团体客人接待统计表》。 2、每个月5日前，预订专员将上月《贵宾接待统计表》报行政部汇总、保管、归档。