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邮政银行客户满意度 调查报告 班级：090514班 学号 姓名：李 TOC \o "1-2" \h \z \u 邮政银行满意度调查报告 调查对象：邮政银行用户(主要在校园内对用邮政储蓄卡的同学进行的调查) 调查内容：邮政银行客户满意度调查 调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解邮政银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对邮政银行的满意度，完善邮政银行的整体形象。 调查步骤：确定调查对象(2012.0927----2012.0930)——编写调查问卷(2012.10.01----2012.10.02)——发放问卷(2012.10.03)——统计分析(2012.10.08----2012.10.13)——编写报告（2012.10.13----2012.10.17） 调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对学生发放问卷，共50张问卷，采取不记名的方式，填好问卷，最后统一收回。 问卷设计：此问卷(见附件一)共涉及2个方面的内容，即产品实用价值、产品服务质量。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务质量包括人工服务、自动取款机服务、增值业务服务、投诉受理时间和处理方法。这份问卷基本上概括了客户所关心的焦点问题，但还不够细致，很多方面没有涉及到，争取下次更加全面，具体。此份问卷一共12个问题，每个题目五个选项。计分方法为，选项为很满意的5分；满意的4分；一般的3分；不满意的2分；很不满意的1分。 调查问卷总体分析 此次邮政银行满意度调查，随机抽取了50名学生进行调查。调查问卷发放回收情况如下： 表1 调查问卷发放回收情况 问卷类别 发出（份） 回收有效卷（份） 有效回收率（%） 满意度调查问卷 50 50 100% 表2 客户满意度调查总统计表 满意度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 分值 5 4 3 2 1 数量 2 11 24 10 3 总分 10 44 72 20 3 百分比（%） 6.71% 29.53% 48.32% 13.42% 2.02% 表3 客户满意度总体分析图 客户满意度总体分析图 客户满意度总体分析图 10 44 72 20 3 6.71% 29.53% 48.32% 2.02% 2.40% 0 10 20 30 30 40 50 60 70 80 很满 满意 一般 不满意 很不满意 满意度 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 百分比 数量（选项） 百分比（%） 通过对邮政银行的调查，调查中的绝大部分的学生（83.3%）对于邮政银行的产品和服务还是满意的（很满意、满意和一般）；一部分学生（14.3%）对于邮政银行的产品和服务不太满意（不满意和很不满意）；还有很小一部分学生（2.4%）对于邮政银行的产品和服务很不满意。在问卷调查过程和分析问卷的过程中发现，对邮政银行的不满意主要表现在两个方面：一是，邮政银行产品的实用价值。一些学生对邮政银行自动取款机和人工服务窗口的数量不满意，每次，办理业务时，存取款的速度较慢，需要排很久的队，浪费时间，。对邮政银行的分布不满意。二是，邮政银行产品服务质量。一些学生对邮政银行的人工服务态度不满意，服务人员态度差。对邮政银行自动取款机的服务不满意，取款的速度慢。对邮政银行增值业务收费标准不满意等。 下面是对邮政银行产品实用价值、产品服务质量分别进行分析： 产品实用价值 表4 实用价值的满意度 满意度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 分值 5 4 3 2 1 数量 2 11 24 10 3 百分比 4% 22% 48% 20% 6% 表5 实用价值满意度分布图 实用价值满意度分析图 实用价值满意度分析图 2 11 24 10 3 20% 48% 22% 4% 6% 0 4 8 12 16 20 24 28 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 满意度 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 百分比 数量 百分比 经过以上统计的表格和条形图中，可以得出对邮政银行的实用价值持满意的有101名客户，大体占总调查人数的80.4%，也即满意度为80.4%。不满意人数为49，不满意度为19.6%。19.6%并不是一个小数值，实用价值直接影响客户的行为，从